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调查体察
中消协发布2019年100个城市消费者满意度测评报告
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2020-03-12 long8官方网站

第一部分消费者满意度测评工作背景

党的十九大报告做出重要论断,中国特色社会主义进入了新时代,这是我国发展新的历史方位。新时代我国经济发展的基本特征,是我国经济已经由高速增长转向高质量发展阶段。经济的发展不能依靠传统粗放的增长模式和发展路径,而是需要有新的支撑力量。一是要充分发挥市场在资源配置中的决定性作用,通过供给侧结构性改革,创造公平竞争有序的营商环境至关重要。根据世界银行最新评估报告,2019年中国营商环境总体得分77.9分,比上年上升4.26分;排名跃居全球第31位,比2018年提升15位,连续两年成为全球营商环境改善最显著的十个经济体之一。二是发挥消费引领作用,充分发挥超大规模市场优势,进一步推动消费稳定增长。国家统计局发布的最新数据显示,2019年我国GDP总量接近100万亿元、人均GDP首次超过1万美元门槛。我国庞大的消费市场和中等收入群体,蕴含了广阔的市场潜力,消费者规模扩大和水平提升将成为拉升经济增长的重要动力源泉。

为了更好的实现消费引领作用,必须加强消费者合法权益保护,营造便利安全放心消费环境,让消费者能消费、敢消费、愿消费。通过维护消费者权益和促进消费环境建设,营造良好的市场环境,形成产品和服务提升的倒逼机制,并不断挖掘市场潜力,从而共同推动经济的高质量发展。为此,国家出台了一系列推动“放心消费”政策举措。各地认真落实《中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》《“十三五”市场监管规划》《完善促进消费体制机制实施方案(20182020年)》《开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境》等文件要求,开展了形式多样的放心消费创建活动,努力形成政府主导、企业主体、行业自律、部门协作、社会监督为一体的消费维权共治格局,更好地保护消费者合法权益,促进消费环境持续改善。long8官方网站从2017年开始连续三年开展的消费者满意度测评,正是以消费者满意度为切入口,在全国层面上对消费环境建设进行方式方法引领和绩效评估展示。通过三年的积极探索,基本形成了较为成熟的工作体系:一是设立了客观和科学的评估体系模块;二是对多个城市进行数据测评形成了较为系统的集数模块;三是积极寻求消费环境建设的优化施策案例、地方工作案例,形成经验模块。消费者满意度测评工作体系的形成以及未来的深化落实,在技术层面和数据层面上为消费环境提升提供了一种可行的工作思路和方法。各地也结合当地特点,积极探索建立常态化的消费者满意度调查评估机制,对当地消费环境进行量化测评,进一步探求消费者满意度和消费环境提升的有效路径。


第二部分消费者满意度指数优化与实施说明

long8官方网站经过社会公开招标,委托第三方专业调查机构具体实施2019100个城市消费者满意度调查工作,并通过监理机制保证调查质量。项目工作于2019年8月正式启动,12月底完成指标体系优化和调查实施工作。

一、指标体系、权重及问卷设计

2019年消费者满意度指标体系沿用2018年的指标体系。由3个一级指标、16个二级指标和24个三级指标构成。

本报告将“消费者满意度”定义为:消费者购买商品或接受服务过程中,对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈,是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。本次消费者满意度涉及的消费是指线下日常消费,不含网上消费,也不含购买住房等一次性大额消费。

3个一级指标是“消费供给”、“消费环境”和“消费维权”。其中,“消费供给”的含义是市场产品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求;“消费环境”的含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求;“消费维权”的含义是政府及有关部门对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效益是否能够满足消费者的需求。


表1  2019年消费者满意度指标体系

一级指标

二级指标

三级指标

消费供给

供给丰富性

供给丰富性

供给便利性

分布合理

物流便利

公共基础设施完善

供给创新性

供给创新性

消费环境

质量水平

货品真实

商品或服务质量

服务水平

服务水平

消费设施

消费设施安全性

消费设施舒适性

价格合理

价格公道

明码标价

信息真实

信息真实

售后保障

售后保障

商家信任度

商家信任度

交易安全

交易安全

消费知情权

消费知情权

消费自主选择权

消费自主选择权

消费维权

权益保护

维权渠道

维权效率

维权结果

消费宣传

消费警示提示

消费知识法制宣传

消费执法

消费执法


二、城市选取与样本量设计

与前两年的城市选取原则一致,本次调查主要选取大中城市进行。为了保证调查的连贯性,2018年的70个城市依然入选。其余30个城市的分配按照如下原则进行:

首先,2018年调查时不足3个城市的省(直辖市除外),每个省增加一个城市。选择办法为从每个省未入选的地级市中选取社会消费品零售总额最高的城市,保证每个省的入选城市不低于3个,共入选22个城市(青海省由于只有2个地级市,因此入选了1个州作为替代)。

其次,从全国所有余下未入选的地级市中按照社会消费品零售总额由高到低依次选取8个城市。

因此,2019调查的城市数量为100个,包括27个省会城市、4个直辖市、5个计划单列市和64个地级市(州)。

在城市选定之后,一般来说,应该基于各城市的异质性确定样本量,即异质性越大,所需调查样本则越多。本次调查中不同城市的异质性可以考虑各城市人均消费的标准差或各城市恩格尔系数等,但是目前掌握所有地级市的相应数据较为困难,因此本次测评对样本量确定方法做出了适当调整。

2019年采用了按比例分配的方式确定样本量,即根据不同城市人口规模占100个城市的总人口比例确定各城市样本量,从而使所有城市的样本以相同概率入样,再对部分城市进行微调。最终100个城市计划完成62,138个样本,实际完成了64,754个样本。

表2  2019年消费者满意度调查城市名单及实际样本量

序号

省份

城市

行政级别

实际样本量

1

北京市

北京市

直辖市

1,673

2

天津市

天津市

直辖市

1,090

3

河北省(4

石家庄市

省会城市

640

4

唐山市

其他城市

551

5

邯郸市

其他城市

665

6

保定市

其他城市

791

7

山西省(3

太原市

省会城市

584

8

大同市

其他城市

568

9

运城市

其他城市

560

10

内蒙古自治区(3

呼和浩特市

省会城市

538

11

包头市

其他城市

624

12

鄂尔多斯市

其他城市

562

13

辽宁省(3

沈阳市

省会城市

931

14

大连市

计划单列市

629

15

鞍山市

其他城市

542

16

吉林省(3

长春市

省会城市

687

17

吉林市

其他城市

556

18

松原市

其他城市

559

19

黑龙江省(3

哈尔滨市

省会城市

875

20

齐齐哈尔市

其他城市

570

21

大庆市

其他城市

557

22

上海市

上海市

直辖市

1,676

23

江苏省(7

南京市

省会城市

965

24

无锡市

其他城市

564

25

徐州市

其他城市

547

26

常州市

其他城市

558

27

苏州市

其他城市

585

28

南通市

其他城市

542

29

盐城市

其他城市

553

30

浙江省(7

杭州市

省会城市

887

31

宁波市

计划单列市

618

32

温州市

其他城市

558

33

嘉兴市

其他城市

518

34

绍兴市

其他城市

573

35

金华市

其他城市

545

36

台州市

其他城市

574

37

安徽省(3

合肥市

省会城市

565

38

芜湖市

其他城市

540

39

阜阳市

其他城市

572

40

福建省(3

福州市

省会城市

661

41

厦门市

计划单列市

620

42

泉州市

其他城市

602

43

江西省(3

南昌市

省会城市

556

44

赣州市

其他城市

552

45

上饶市

其他城市

549

46

山东省(7

济南市

省会城市

722

47

青岛市

计划单列市

710

48

淄博市

其他城市

574

49

烟台市

其他城市

544

50

潍坊市

其他城市

573

51

济宁市

其他城市

588

52

临沂市

其他城市

554

53

河南省(3

郑州市

省会城市

568

54

洛阳市

其他城市

558

55

南阳市

其他城市

679

56

湖北省(3

武汉市

省会城市

947

57

宜昌市

其他城市

588

58

襄阳市

其他城市

563

59

湖南省(3

长沙市

省会城市

567

60

衡阳市

其他城市

591

61

岳阳市

其他城市

578

62

广东省(5

广州市

省会城市

1,574

63

深圳市

计划单列市

915

64

汕头市

其他城市

563

65

佛山市

其他城市

614

66

东莞市

其他城市

580

67

广西壮族自治区(3

南宁市

省会城市

599

68

柳州市

其他城市

549

69

桂林市

其他城市

558

70

海南省(3

海口市

省会城市

550

71

三亚市

其他城市

550

72

儋州市

其他城市

550

73

重庆市

重庆市

直辖市

1,056

74

四川省(3

成都市

省会城市

1,079

75

绵阳市

其他城市

551

76

南充市

其他城市

518

77

贵州省(3

贵阳市

省会城市

550

78

遵义市

其他城市

557

79

毕节市

其他城市

538

80

云南省(3

昆明市

省会城市

569

81

曲靖市

其他城市

592

82

玉溪市

其他城市

554

83

西藏自治区(3

拉萨市

省会城市

577

84

日喀则市

其他城市

538

85

山南市

其他城市

540

86

陕西省(3

西安市

省会城市

1,011

87

宝鸡市

其他城市

568

88

渭南市

其他城市

551

89

甘肃省(3

兰州市

省会城市

571

90

天水市

其他城市

572

91

庆阳市

其他城市

560

92

青海省(3

西宁市

省会城市

559

93

海东市

其他城市

578

94

海西蒙古族藏族自治州

其他城市

560

95

宁夏回族自治区(3

银川市

省会城市

547

96

石嘴山市

其他城市

567

97

吴忠市

其他城市

541

98

新疆维吾尔自治区(3

乌鲁木齐市

省会城市

518

99

克拉玛依市

其他城市

539

100

哈密市

其他城市

555

总样本量

64,754


三、抽样设计

为了保证调查的代表性,本次调查采用的是“城市—市辖区社区受访者”的多阶段随机抽样方法。

首先,100个调查城市的市辖区必然入选。其中,有两类城市没有市辖区。第一类是东莞市与儋州市为不设区的市;第二类则是海西州,其州政府所在地为德令哈市,为县级市。这两类城市直接跳过这一步骤。

其次,根据市辖区下的国家统计局城乡划分代码111开头的社区作为抽样框,采用简单随机抽样的方式抽取社区(居委会/村委会等)。东莞市、儋州市与海西州(即德令哈市)直接以国家统计局城乡划分代码111开头的社区作为抽样框。

再次采取配额抽样的方式在样本社区出入口附近对本社区常住居民进行拦截访问,具体操作为:在选定的拦截地点,按照右手原则并“隔五抽一”,即只拦截从访问员右手边经过的受访者,每隔五个过路者拦截一位进行甄别,对符合受访条件者进行访问

四、调查方法设计

调查采用(PAD辅助)拦截调查的方式进行。(PAD辅助)拦截调查,即通过抽样选定居住小区后,在居住小区出入口对小区居民进行随机拦截调查访问。

调查时主要采用PAD工具,PAD访问是一种无纸化的问卷调查方式调查开始之前,由技术人员将事先设计的问卷嵌入调查专用PAD中,访问过程中将自动保存访问所产生的数据资料。

调查过程中,访问员按照要求读出问题主干和选项。访问结束,请受访者留下姓名和可用于电话复核回访的联系方式,并给受访者一份纪念品作为酬谢。

五、调查对象设计

本次测评工作的调查对象需要同时满足以下条件:

1.城市市辖区内的常住人口,即连续居住6个月以上,包括本地户籍及非本地户籍居民;

2.最近1个月有过线下日常消费行为;

3.年龄从15岁至70岁,并且年龄、性别分布符合参与调查城市相应人口的实际构成特征。

六、调查实施和质量控制

本次测评工作的实地调查访问从20191012日至20191231日在全国100个城市同步展开,总共历时80天。正式调查前,对每位执行督导和访问员都进行了培训,培训内容包括:项目简介、抽样过程、问卷题目讲解、PAD使用规范、质量控制要点等。

在执行过程中,组建多层级质量控制团队,通过现场监督、复核程序确保调查数据的科学性和准确性。

1.按照项目质量控制要求,访问员每天完成的问卷必须在当天23点之前上传到数据库(特殊情况下不能超过第三天)。

2.抽取不少于50%的城市进行现场抽查,将发现的问题及时反馈至中消协和所在执行团队 ,并要求其进行重点提醒,以保证访问的规范性,提高访问效率。

3.各地执行督导每周一、三、五须汇报一次进度,对于各地反馈的问题,在24个小时内给出解答等。

4.访问完成后,对调查数据进行复核。复核主要通过录音核对和电话回访的方式进行,以每个城市为单位,至少随机抽取60%的样本进行复核,如遇样本不合格,则增加复核比例。对于剔除不合格问卷后样本不足的情况,将进行补卷直至复核成功后的样本量达到计划样本。

七、信度与效度检验

信度即可靠性,指的是采用同样的方法对同一对象进行重复测量时,测量的结果是否一致。信度考察的是测量数据的可靠程度。目前,国内外采用问卷进行的调查,通常是对问卷内部一致性信度进行分析,其中克朗巴哈系数(Cronbachs Alpha)的应用最为广泛。

调查结束后,对数据结果进行信度检验,得到的克朗巴哈系数是0.922说明调查结果具有非常高的可靠性

3克朗巴哈系数的度量标准

克朗巴哈系数

内部一致性

α ≥ 0.9

Excellent(非常好)

0.9 > α ≥ 0.8

Good(较好)

0.8 > α ≥ 0.7

Acceptable(可接受)

0.7 > α ≥ 0.6

Questionable(存在质疑)

0.6 > α ≥ 0.5

Poor(较差)

0.5 > α

Unacceptable(不可接受)

效度即有效性,是指测量工具或手段能够准确测出所需测量事物的程度。测量结果与要考察的内容越吻合,则效度越高。一般来说,在市场调查中,效度分析主要是对问卷的结构效度进行测量。而结构效度测量最为常用的方法就是因子分析模型的KMOKaiser-Meyer-Olkin)检验和Bartlett球形检验。

在统计学上,KMO值越接近于1,意味着变量间的相关性越强,原有变量越适合作因子分析。学者Kaiser给出了KMOBartlett球形检验的度量标准,具体情况下表:


4  KMOBartlett球形检验的度量标准


范围

适合情况

KMO

大于0.9

非常适合

0.8~0.9

很适合

0.7~0.8

适合

0.6~0.7

不太适合

0.5~0.6

勉强适合

小于0.5

不适合

Bartlett球形检验的Sig.

≤0.05

适合


在调查结束后,对指标体系的结构效度进行检验。KMO为0.947,并且Bartlett球形检验的Sig.≤0.05,说明该问卷指标体系结构效度非常适合

5  效度分析

效度分析

分析结果

KMO抽样充足性检验值

0.874

Bartlett球形检验

Approx. Chi-Square

10746.917

Df

276

Sig.

0.000


第三部分消费者满意度总体测评结果

按照项目设计思路,为保障调查分析数据的科学性、严谨性,按照100个城市最新的常住人口规模和社会消费品零售总额情况统一对样本结构进行加权,从而得到2019年度100个城市消费者满意度综合得分。

一、消费者满意度综合得分

百分制下,2019100个城市的消费者满意度综合得分为77.02分,根据本项调查对消费者满意度的定义,总体属于良好水平,与前两年整体表现基本一致。相比于2017年度71.75分和2018年度的73.68分,2019年消费者满意度测评得分呈现出持续上升的趋势。

图1  2017-2019年消费者满意度综合得分

二、消费者满意度一级指标得分

调查显示,构成消费者满意度的三个一级指标中,2019年得分最高的是“消费环境”,为79.08分;其次是“消费供给”,得分为78.46分;得分最低的是“消费维权”,仅为70.86分。总体来说,“消费维权”与其他两个指标得分差距较大。

将2017-2019年连续三年得分进行对比,可以看出如下特征:

第一,从结构来看,三个指标的结构基本保持一致。历年“消费维权”都是得分最低的指标,而且与其他两个指标差距较大。历年“消费供给”和“消费环境”的得分总体均较为接近,但在排名上,2017年时“消费供给”高于“消费环境”,2018年和2019年则是“消费环境”高于“消费供给”。

第二,从具体得分来看,与2018年相比,三个指标得分均有所上升,其中“消费维权”上升了4.53分,是上升最多的指标,而且在连续三年的监测中第一次超过了70分。

与2017年相比,三个指标得分同样均有所上升,其中“消费环境”上升了6.18分,是上升最多的指标。

图2  2017-2019年消费者满意度一级指标得分

三、消费者满意度二级指标得分

根据2019年消费者满意度二级指标得分情况,大致可以将16个二级指标分为三个梯队。

第一梯队得分在80分以上,分别是“消费自主选择权”(91.47分)、“消费知情权”(86.97分)、“供给便利性”(84.34分)、“质量水平”(82.85分)4个指标。

第二梯队得分介于70-80分之间,包括10个指标,分别是:“价格合理”(79.14分)、“商家信任度”(78.85分)、“售后保障”(77.85分)、“消费设施”(77.19分)、“服务水平”(77.08分)、“供给丰富性”(74.98分)、“信息真实”(74.75分)、“供给创新性”(74.25分)、“消费执法”(73.7分)、“消费宣传”(71.24分)。

第三梯队得分70分以下,分别为“交易安全”(69.31分)、“权益保护”(66.92分)2个指标。

总体来看,二级指标之间得分差异较大,指标得分最高分(“消费自主选择权”91.47分)与最低分(“权益保护”66.92分)之间相差高达24.55分。

图3  2019年消费者满意度二级指标得分(按得分高低排序)

将2017-2019年连续三年得分进行了对比,可以发现如下特征:

第一,从结构来看,2018年和2019年各项二级指标的梯队结构基本一致。只是“消费执法”和“消费宣传”从2018年的第三梯队上升到了2019年的第二梯队,其他14个二级指标的梯队归属保持不变。

第二,从具体得分来看,与2018年相比,所有指标得分均有所上升,其中,有2个指标分值相差在5分以上,分别是“交易安全”(+5.69分)、“消费执法”(+5.57分)。其中“交易安全”为“消费环境”所辖指标,“消费执法”为“消费维权”所辖指标。

与2017年相比,有15个指标上升,其中有6个指标上升了5分以上,分别是“消费知情权”(+22.29分)、“消费自主选择权”(+11.36分)、“信息真实”(+8.43分)、“消费执法”(+8.04分)、“价格合理”(+7.37分)、“质量水平”(+7.01分)。除“消费执法”外,其他5个指标均为“消费环境”所辖指标。二级指标中仅“权益保护”(-0.82分)得分下降。


图4  2017-2019年消费者满意度二级指标得分对比(按2019年指标得分高低排序)


四、消费者满意度三级指标得分

(一)三级指标得分情况

根据2019年消费者满意度三级指标得分情况,大致可以将24个三级指标分为三个梯队。

第一梯队得分在80分以上,分别为:“消费自主选择权”(91.47分)、“物流便利”(88.71分)、“消费知情权”(86.97分)、“货品真实”(85.96分)、“公共基础设施完善”(84.35分)、“明码标价”(81.89分)、“分布合理”(80.57分)等7个指标,其中有4个指标属于“消费环境”所辖指标,有3个指标属于“消费供给”所辖指标。

第二梯队得分介于70-80分之间,包括13个指标,分别是:“商品或服务质量”(79.79分)、“商家信任度”(78.85分)、“售后保障”(77.85分)、“消费设施舒适性”(77.67分)、“服务水平”(77.08分)、“消费设施安全性”(76.75分)、“价格公道”(76.4分)、“供给丰富性”(74.98分)、“信息真实”(74.75分)、“供给创新性”(74.25分)、“消费知识法制宣传”(73.79分)、“消费执法”(73.7分)、“维权渠道”(70.05分)。

第三梯队得分在70分以下,分别为“交易安全”(69.31分)、“消费警示提示”(68.76分)、“维权结果”(66.1分)、“维权效率”(64.84分)等4个指标,其中3个指标属于“消费维权”所辖指标。

总体来看,三级指标之间差异较大,最高分(“消费自主选择权”91.47分)与最低分(“维权效率”64.84分)之间相差26.63分。值得注意的是,并没有任何一项三级指标得分低于60分。

图5  2019年消费者满意度三级指标得分(按指标得分高低排序)


将2017-2019年连续三年得分进行了对比,可以发现以下特征:

第一,从结构来看,2018年和2019年各项三级指标的梯队结构基本一致。只是“明码标价”和“分布合理”从2018年的第二梯队上升到了2019年的第一梯队,“消费知识法制宣传”、“消费执法”、“维权渠道”从2018年的第三梯队上升到了2019年的第二梯队,其他19个三级指标的梯队归属保持不变。

第二,从具体得分来看,与2018年相比,所有指标得分均有所上升,其中有4个指标上升了5分以上,上升数值由高到低依次为:“交易安全”(+5.69分)、“消费执法”(+5.57分)、“消费设施安全性”(+5.46分)、“消费警示提示”(+5.08分),分属于“消费环境”和“消费维权”,值得注意的是,有三个指标属于第三梯队。

与2017年相比,有21个指标得分上升,其中有8个指标上升了5分以上,上升数值由高到低依次为:“消费知情权”(+22.29分)、“明码标价”(+11.68分)、“消费自主选择权”(+11.35分)、“货品真实”(+9.8分)、“信息真实”(+8.43分)、“消费执法”(+8.04分)、“物流便利”(+6.03分)、“消费知识法制宣传”(+5.04分)。有3个指标得分下降,分别是:“维权结果”(-0.92分)、“消费设施安全性”(-1.18分)、“维权效率”(-1.63分)。



图6  2017-2019年消费者满意度三级指标得分对比(按2019年指标得分高低排序)


五、消费者满意度优改分析

根据2019年消费者满意度24个三级指标的重要性(权重)和满意度表现(得分),将24个指标分为四类,进行优改分析。如图12所示,横轴代表重要性,纵轴代表满意度表现。

1.优势区指标。“售后保障”、“商家信任度”、“消费知情权”和“消费自主选择权”等4项指标处于该区域,表示重要性较高,而且满意度表现较好,因此只要维持就可以。这4项指标都属于“消费环境”指标(一级指标)。

2.优改区指标。“供给丰富性”、“信息真实”、“服务水平”、“交易安全”和“消费执法”等5项指标处于该区域,表示重要性较高,但满意度表现较差。因此,应该优先加以改进。其中,“供给丰富性”属于“消费供给”指标,“信息真实”、“服务水平”和“交易安全”属于“消费环境”指标,“消费执法”属于“消费维权”指标。

其中,关于“交易安全”,我们做了进一步调查。调查结果显示,25.1%的受访者表示遭遇过身份信息泄露。其中,消费者没有留过信息但是接到过电话的机构主要包括投资、理财、贷款类(57.1%)、房产中介(50.7%)、电信诈骗类(41.2%)、寿险、车险、医疗险类(37.0%)、教育培训机构(35.2%),这5类机构的入选比例均在30%以上。赌博彩票类(13.6%)、装修公司(13.6%)、健身机构(11.1%)、美容医疗类(8.1%)等机构也有一定的入选率。

图7  没有留过信息但接到过电话的机构(%

3.次改区指标。“供给创新性”、“消费设施安全性”、“价格公道”、“维权渠道”、“维权效率”、“维权结果”、“消费警示提示”和“消费知识法制宣传”等8项指标处于该区域,表示重要性和满意度表现都较低,是消费者满意度的次改指标,今后需要加以改善。

其中,关于“维权渠道”、“维权效率”、“维权结果”投诉维权情况,调查结果显示,7.2%的受访者表示遇到过问题投诉过,然而有13.6%的受访者表示遇到过问题没有选择投诉,该比例高于投诉过的比例。受访者之所以想投诉而没有投诉的原因依次为:“损失比较小,就算了”(48.9%)、“觉得流程可能会比较复杂或花时间”(45.5%)、“感觉投诉也没有什么用”(34.0%)和“不知道去哪投诉”(23.4%),这四项原因的占比均超过了20%;“投诉影响消费的心情”(9.8%)、“当时没有意识到自己的权益受到侵害”(5.1%)、“害怕投诉后遭到报复或其他不良影响”(3.1%)等也有一定的入选率。

图8  遇到过问题没有投诉的原因(%

关于“价格公道”,调查显示,当问及“哪些类别的商品或服务的价格往往比您预期的价格高”时,消费者选择最多的商品或服务为“食品类(酒水、生鲜蔬果等)”(43%),比例远远超过其他类别;其次是“家用电器类(冰箱、空调、厨电等)”(19.9%)、“智能产品类(智能手环、智能音箱等)”(17.3%)、“教育培训类”(15.5%)、“服装鞋帽类商品”(14.7%)、“日用百货商品”(14.5%)、“儿童用品类”(14.2%)、“保健品类”(12.8%)、“美容美发美妆类”(12.5%),占比均在10%以上;“餐饮消费类”(8.7%)、“文体用品”(5.4%)、“旅游服务类”(5.4%)、“金融保险理财类”(4.5%)、“文体娱乐等服务消费”(4.2%)、“家政服务类”(3.7%)、“中介服务类”(3.5%)、“家居家装类”(3.1%)、“宠物及宠物用品类”(2.6%)和“交通出行类”(2.4%)等的占比则在10%以下。

图9  哪些类别的商品或服务的价格往往比您预期的价格高(%

4.保持区指标。“分布合理”、“物流便利”、“公共基础设施完善”、“货品真实”、“商品或服务质量”、“消费设施舒适性”和“明码标价”等7项指标处于该区域,表示重要性较低,但满意度表现较好,今后需要继续保持。

关于消费市场的“分布合理”,尽管处于保持区,我们还是重点调查了菜市场和便利店的分布情况。

对于菜市场,调查显示,只有7.1%的消费者表示居住地周边的菜市场不能满足日常需求,当问及原因时,消费者提及较多的是“菜市场距离太远”(40.8%)、“菜市场数量太少”(39.3%)、“菜市场商品品种太少”(32.5%)、“菜市场商品价格太贵”(23.7%)等。

图10  菜市场不能满足消费者日常需求的原因(%

对于便利店,调查显示,只有5%的消费者表示居住地周边的便利店不能满足日常需求,当问及原因时,消费者提及较多的是“便利店数量太少”(48%)、“便利店商品品种太少”(41%)、“便利店距离太远”(24.6%)、“便利店商品价格太贵”(17.3%)和“便利店商品质量不好”(11.2%)等。

图11  便利店不能满足消费者日常需求的原因(%



图12消费者满意度三级指标因素重要性分布(优改分析)


第四部分  100个城市消费者满意度得分情况

一、100个城市消费者满意度得分情况

(一)总排名

根据2019年消费者满意度调查结果,100个城市的消费者满意度综合得分为77.02分,得分最高为82.72分(常州市),最低为68.15分(贵阳市),最高分和最低分相差14.57分。有27个城市得分高于本年度全国综合得分,所占比例为27%

测评得分排名前10位的城市依次为:常州市(82.72分)、杭州市(82.33分)、青岛市(81.49分)、厦门市(81.48分)、上海市(81.25分)、潍坊市(81.16分)、克拉玛依市(80.75分)、吴忠市(80.73分)、淄博市(79.97分)、嘉兴市(79.52分)。

其中,前8名城市的得分高于80分。分地域来看,有4个城市属于长三角城市,3个城市属于山东省,3个城市属于西部城市。

测评得分排名后10位的城市依次为:海口市(71.19分)、南昌市(71.16分)、庆阳市(70.97分)、邯郸市(70.72分)、保定市(70.42分)、洛阳市(70.36分)、昆明市(69.92分)、吉林市(68.51分)、衡阳市(68.46分)、贵阳市(68.15分)。

其中,有4个城市得分低于70分。分地域来看,有3个城市属于西部城市(庆阳、昆明、贵阳),3个属于东部城市(海口、邯郸、保定),3个属于中部城市(南昌、洛阳、衡阳),1个属于东北城市(吉林)

图13 100个城市消费者满意度得分与排名


(二)基于社会消费品零售总额分类的各城市得分

社会消费品零售总额在4千亿以上的城市共有19个。所有城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名靠前的3个城市依次为:杭州市、青岛市、上海市;排名靠后的3个城市依次是:武汉市、郑州市、长沙市。

表6  社会消费品零售总额4千亿以上城市得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

杭州市

82.33

11

深圳市

75.86

2

青岛市

81.49

12

福州市

75.27

3

上海市

81.25

13

宁波市

75.05

4

广州市

78.89

14

天津市

75.01

5

南京市

78.77

15

苏州市

74.84

6

北京市

78.15

16

哈尔滨市

73.99

7

成都市

77.74

17

武汉市

73.40

8

济南市

76.99

18

郑州市

72.99

9

重庆市

76.59

19

长沙市

72.95

10

西安市

76.00






社会消费品零售总额2千亿到4千亿之间的城市共有25个。除昆明市以外,其他24个城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名靠前的3个城市依次为:常州市、潍坊市、淄博市;排名靠后的3个城市依次是:南昌市、洛阳市、昆明市。

表7  社会消费品零售总额2千亿-4千亿城市得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

常州市

82.72

14

南通市

75.97

2

潍坊市

81.16

15

济宁市

75.58

3

淄博市

79.97

16

大连市

75.43

4

沈阳市

79.47

17

台州市

74.60

5

徐州市

79.20

18

石家庄市

74.29

6

金华市

79.01

19

合肥市

72.68

7

临沂市

78.70

20

佛山市

72.57

8

南宁市

78.08

21

长春市

72.24

9

温州市

77.81

22

东莞市

72.19

10

烟台市

77.73

23

南昌市

71.16

11

唐山市

76.79

24

洛阳市

70.36

12

无锡市

75.99

25

昆明市

69.92

13

泉州市

75.97





社会消费品零售总额在1千亿-2千亿的城市共有22个。除吉林市、衡阳市、贵阳市以外,其他19个城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名靠前的3个城市依次为:厦门市、嘉兴市、乌鲁木齐市;排名靠后的3个城市依次是:吉林市、衡阳市、贵阳市。

表8  社会消费品零售总额1千亿-2千亿城市得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

厦门市

81.48

12

兰州市

74.39

2

嘉兴市

79.52

13

襄阳市

73.57

3

乌鲁木齐市

78.25

14

宜昌市

72.87

4

绍兴市

77.55

15

绵阳市

72.82

5

呼和浩特市

76.80

16

岳阳市

72.67

6

汕头市

76.40

17

太原市

72.51

7

包头市

75.88

18

邯郸市

70.72

8

南阳市

75.64

19

保定市

70.42

9

盐城市

75.50

20

吉林市

68.51

10

柳州市

75.37

21

衡阳市

68.46

11

大庆市

75.18

22

贵阳市

68.15



社会消费品零售总额在1千亿以下的城市共有34个。所有城市的消费者满意度得分在70分以上。排名靠前的3个城市依次为:克拉玛依市、吴忠市、芜湖市;排名靠后的3个城市依次是:宝鸡市、海口市、庆阳市。

表9  社会消费品零售总额1千亿以下城市得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

克拉玛依市

80.75

18

齐齐哈尔市

74.46

2

吴忠市

80.73

19

海西蒙古族藏族自治州

74.42

3

芜湖市

79.08

20

毕节市

74.31

4

鄂尔多斯市

78.19

21

儋州市

74.09

5

日喀则市

77.38

22

运城市

74.04

6

银川市

77.30

23

天水市

73.88

7

阜阳市

76.93

24

大同市

73.73

8

山南市

76.73

25

上饶市

73.63

9

赣州市

76.66

26

遵义市

73.38

10

石嘴山市

76.60

27

桂林市

73.13

11

渭南市

75.77

28

鞍山市

73.00

12

松原市

75.47

29

玉溪市

72.46

13

哈密市

75.05

30

拉萨市

72.42

14

西宁市

74.82

31

南充市

71.86

15

三亚市

74.79

32

宝鸡市

71.82

16

海东市

74.67

33

海口市

71.19

17

曲靖市

74.55

34

庆阳市

70.97

(三)基于行政层级分类的各城市得分

4个直辖市的得分均在75分以上,排名依次为:上海市、北京市、重庆市、天津市。

表10 直辖市消费者满意度得分

排名

城市

得分

1

上海市

81.25

2

北京市

78.15

3

重庆市

76.59

4

天津市

75.01


5个计划单列市的得分均在75分以上,排名依次为:青岛市、厦门市、深圳市、大连市、宁波市。

表11 计划单列市消费者满意度得分

排名

城市

得分

1

青岛市

81.49

2

厦门市

81.48

3

深圳市

75.86

4

大连市

75.43

5

宁波市

75.05


27个省会城市中,得分在75分以上的城市有12个。其中,排名靠前的3个城市依次为:杭州市、沈阳市、广州市;排名靠后的3个城市依次为:南昌市、昆明市、贵阳市。

表12省会城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

杭州市

82.33

15

石家庄市

74.29

2

沈阳市

79.47

16

哈尔滨市

73.99

3

广州市

78.89

17

武汉市

73.40

4

南京市

78.77

18

郑州市

72.99

5

乌鲁木齐市

78.25

19

长沙市

72.95

6

南宁市

78.08

20

合肥市

72.68

7

成都市

77.74

21

太原市

72.51

8

银川市

77.30

22

拉萨市

72.42

9

济南市

76.99

23

长春市

72.24

10

呼和浩特市

76.80

24

海口市

71.19

11

西安市

76.00

25

南昌市

71.16

12

福州市

75.27

26

昆明市

69.92

13

西宁市

74.82

27

贵阳市

68.15

14

兰州市

74.39





其他64个城市中,有33个城市的消费者满意度得分在75分以上。其中,排名靠前的3个城市依次为:常州市、潍坊市、克拉玛依市;排名靠后的3个城市依次为:洛阳市、吉林市、衡阳市。


表13  其他城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

常州市

82.72

33

哈密市

75.05

2

潍坊市

81.16

34

苏州市

74.84

3

克拉玛依市

80.75

35

三亚市

74.79

4

吴忠市

80.73

36

海东市

74.67

5

淄博市

79.97

37

台州市

74.60

6

嘉兴市

79.52

38

曲靖市

74.55

7

徐州市

79.20

39

齐齐哈尔市

74.46

8

芜湖市

79.08

40

海西蒙古族藏族自治州

74.42

9

金华市

79.01

41

毕节市

74.31

10

临沂市

78.70

42

儋州市

74.09

11

鄂尔多斯市

78.19

43

运城市

74.04

12

温州市

77.81

44

天水市

73.88

13

烟台市

77.73

45

大同市

73.73

14

绍兴市

77.55

46

上饶市

73.63

15

日喀则市

77.38

47

襄阳市

73.57

16

阜阳市

76.93

48

遵义市

73.38

17

唐山市

76.79

49

桂林市

73.13

18

山南市

76.73

50

鞍山市

73.00

19

赣州市

76.66

51

宜昌市

72.87

20

石嘴山市

76.60

52

绵阳市

72.82

21

汕头市

76.40

53

岳阳市

72.67

22

无锡市

75.99

54

佛山市

72.57

23

泉州市

75.97

55

玉溪市

72.46

24

南通市

75.97

56

东莞市

72.19

25

包头市

75.88

57

南充市

71.86

26

渭南市

75.77

58

宝鸡市

71.82

27

南阳市

75.64

59

庆阳市

70.97

28

济宁市

75.58

60

邯郸市

70.72

29

盐城市

75.50

61

保定市

70.42

30

松原市

75.47

62

洛阳市

70.36

31

柳州市

75.37

63

吉林市

68.51

32

大庆市

75.18

64

衡阳市

68.46

(四)基于城市规模分类的各城市得分

6个超大城市的得分均在75分以上。排名依次为:上海市、广州市、北京市、重庆市、深圳市、天津市。

表14  超大城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

1

上海市

81.25

2

广州市

78.89

3

北京市

78.15

4

重庆市

76.59

5

深圳市

75.86

6

天津市

75.01


10个特大城市中,6个城市的得分在75分以上。其中,排名靠前的3个城市依次为:杭州市、沈阳市、南京市;排名靠后的3个城市依次为:武汉市、佛山市、东莞市。


表15  特大城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

杭州市

82.33

6

西安市

76.00

2

沈阳市

79.47

7

哈尔滨市

73.99

3

南京市

78.77

8

武汉市

73.40

4

成都市

77.74

9

佛山市

72.57

5

汕头市

76.40

10

东莞市

72.19

20个Ⅰ型大城市中,18个城市的得分均在70分以上,只有2个城市得分低于70分。其中,排名靠前的3个城市依次为:常州市、青岛市、厦门市;排名靠后的3个城市依次为:长春市、昆明市、贵阳市。

表16  Ⅰ型大城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

常州市

82.72

11

大连市

75.43

2

青岛市

81.49

12

宁波市

75.05

3

厦门市

81.48

13

苏州市

74.84

4

淄博市

79.97

14

郑州市

72.99

5

乌鲁木齐市

78.25

15

长沙市

72.95

6

南宁市

78.08

16

合肥市

72.68

7

温州市

77.81

17

太原市

72.51

8

济南市

76.99

18

长春市

72.24

9

唐山市

76.79

19

昆明市

69.92

10

无锡市

75.99

20

贵阳市

68.15



42个Ⅱ型大城市中,得分在70分以上的有40个,只有2个城市得分低于70分。其中,排名靠前的3个城市依次为:潍坊市、嘉兴市、徐州市;排名靠后的3个城市依次为:洛阳市、吉林市、衡阳市。

表17  Ⅱ型大城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

潍坊市

81.16

22

齐齐哈尔市

74.46

2

嘉兴市

79.52

23

兰州市

74.39

3

徐州市

79.20

24

毕节市

74.31

4

芜湖市

79.08

25

石家庄市

74.29

5

金华市

79.01

26

天水市

73.88

6

临沂市

78.70

27

大同市

73.73

7

烟台市

77.73

28

襄阳市

73.57

8

银川市

77.30

29

遵义市

73.38

9

阜阳市

76.93

30

鞍山市

73.00

10

呼和浩特市

76.80

31

宜昌市

72.87

11

泉州市

75.97

32

绵阳市

72.82

12

南通市

75.97

33

岳阳市

72.67

13

包头市

75.88

34

南充市

71.86

14

南阳市

75.64

35

宝鸡市

71.82

15

济宁市

75.58

36

海口市

71.19

16

盐城市

75.50

37

南昌市

71.16

17

柳州市

75.37

38

邯郸市

70.72

18

福州市

75.27

39

保定市

70.42

19

大庆市

75.18

40

洛阳市

70.36

20

西宁市

74.82

41

吉林市

68.51

21

台州市

74.60

42

衡阳市

68.46


22个城市中小型城市得分均在70分以上。其中,排名靠前的3个城市依次为:克拉玛依市、吴忠市、鄂尔多斯市;排名靠后的3个城市依次为:玉溪市、拉萨市、庆阳市。

表18  中小型城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

克拉玛依市

80.75

12

三亚市

74.79

2

吴忠市

80.73

13

海东市

74.67

3

鄂尔多斯市

78.19

14

曲靖市

74.55

4

绍兴市

77.55

15

海西蒙古族藏族自治州

74.42

5

日喀则市

77.38

16

儋州市

74.09

6

山南市

76.73

17

运城市

74.04

7

赣州市

76.66

18

上饶市

73.63

8

石嘴山市

76.60

19

桂林市

73.13

9

渭南市

75.77

20

玉溪市

72.46

10

松原市

75.47

21

拉萨市

72.42

11

哈密市

75.05

22

庆阳市

70.97


(五)基于城市发展水平分类的各城市得分

4个一线城市的消费者满意度得分均在75分以上。排名依次为:上海市、广州市、北京市、深圳市。

表19  一线城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

上海市

81.25

3

北京市

78.15

2

广州市

78.89

4

深圳市

75.86

36个二线城市中,消费者满意度得分在75分以上的有25个。其中,排名靠前的3个城市依次为:常州市、杭州市、青岛市;排名靠后的3个城市依次为:长春市、东莞市、南昌市。

表20  二线城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

常州市

82.72

19

南通市

75.97

2

杭州市

82.33

20

包头市

75.88

3

青岛市

81.49

21

大连市

75.43

4

厦门市

81.48

22

福州市

75.27

5

淄博市

79.97

23

大庆市

75.18

6

沈阳市

79.47

24

宁波市

75.05

7

徐州市

79.20

25

天津市

75.01

8

南京市

78.77

26

苏州市

74.84

9

鄂尔多斯市

78.19

27

石家庄市

74.29

10

南宁市

78.08

28

哈尔滨市

73.99

11

温州市

77.81

29

武汉市

73.40

12

成都市

77.74

30

郑州市

72.99

13

烟台市

77.73

31

长沙市

72.95

14

济南市

76.99

32

合肥市

72.68

15

呼和浩特市

76.80

33

佛山市

72.57

16

重庆市

76.59

34

长春市

72.24

17

西安市

76.00

35

东莞市

72.19

18

无锡市

75.99

36

南昌市

71.16



35个三线城市中,消费者满意度得分在75分以上的有15个。其中,排名靠前的3个城市依次为:潍坊市、克拉玛依市、嘉兴市;排名靠后的3个城市依次为吉林市、衡阳市、贵阳市。

表21  三线城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

潍坊市

81.16

19

兰州市

74.39

2

克拉玛依市

80.75

20

襄阳市

73.57

3

嘉兴市

79.52

21

桂林市

73.13

4

芜湖市

79.08

22

鞍山市

73.00

5

金华市

79.01

23

宜昌市

72.87

6

临沂市

78.70

24

绵阳市

72.82

7

乌鲁木齐市

78.25

25

岳阳市

72.67

8

银川市

77.30

26

太原市

72.51

9

唐山市

76.79

27

玉溪市

72.46

10

汕头市

76.40

28

海口市

71.19

11

泉州市

75.97

29

邯郸市

70.72

12

济宁市

75.58

30

保定市

70.42

13

盐城市

75.50

31

洛阳市

70.36

14

松原市

75.47

32

昆明市

69.92

15

柳州市

75.37

33

吉林市

68.51

16

三亚市

74.79

34

衡阳市

68.46

17

台州市

74.60

35

贵阳市

68.15

18

海西蒙古族藏族自治州

74.42





25个四线及其他城市中,消费者满意度得分在75分以上的有10个。其中,排名靠前的3个城市依次为:吴忠市、绍兴市、日喀则市;排名靠后的3个城市依次为:南充市、宝鸡市、庆阳市。

表22  四线及其他城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

吴忠市

80.73

14

齐齐哈尔市

74.46

2

绍兴市

77.55

15

毕节市

74.31

3

日喀则市

77.38

16

儋州市

74.09

4

阜阳市

76.93

17

运城市

74.04

5

山南市

76.73

18

天水市

73.88

6

赣州市

76.66

19

大同市

73.73

7

石嘴山市

76.60

20

上饶市

73.63

8

渭南市

75.77

21

遵义市

73.38

9

南阳市

75.64

22

拉萨市

72.42

10

哈密市

75.05

23

南充市

71.86

11

西宁市

74.82

24

宝鸡市

71.82

12

海东市

74.67

25

庆阳市

70.97

13

曲靖市

74.55






(六)基于三大地理地区分类的各城市得分

42个东部城市中,消费者满意度得分在75分以上的有31个。其中,排名靠前的3个城市依次为:常州市、杭州市、青岛市;排名靠后的3个城市依次为:海口市、邯郸市、保定市。

表23东部城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

常州市

82.72

22

无锡市

75.99

2

杭州市

82.33

23

泉州市

75.97

3

青岛市

81.49

24

南通市

75.97

4

厦门市

81.48

25

深圳市

75.86

5

上海市

81.25

26

济宁市

75.58

6

潍坊市

81.16

27

盐城市

75.50

7

淄博市

79.97

28

大连市

75.43

8

嘉兴市

79.52

29

福州市

75.27

9

沈阳市

79.47

30

宁波市

75.05

10

徐州市

79.20

31

天津市

75.01

11

金华市

79.01

32

苏州市

74.84

12

广州市

78.89

33

三亚市

74.79

13

南京市

78.77

34

台州市

74.60

14

临沂市

78.70

35

石家庄市

74.29

15

北京市

78.15

36

儋州市

74.09

16

温州市

77.81

37

鞍山市

73.00

17

烟台市

77.73

38

佛山市

72.57

18

绍兴市

77.55

39

东莞市

72.19

19

济南市

76.99

40

海口市

71.19

20

唐山市

76.79

41

邯郸市

70.72

21

汕头市

76.40

42

保定市

70.42

24个中部城市中,消费者满意度得分在75分以上的有6个。其中,排名靠前的3个城市依次为:芜湖市、阜阳市、赣州市;排名靠后的3个城市依次为:洛阳市、吉林市、衡阳市。

表24  中部城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

芜湖市

79.08

13

武汉市

73.40

2

阜阳市

76.93

14

郑州市

72.99

3

赣州市

76.66

15

长沙市

72.95

4

南阳市

75.64

16

宜昌市

72.87

5

松原市

75.47

17

合肥市

72.68

6

大庆市

75.18

18

岳阳市

72.67

7

齐齐哈尔市

74.46

19

太原市

72.51

8

运城市

74.04

20

长春市

72.24

9

哈尔滨市

73.99

21

南昌市

71.16

10

大同市

73.73

22

洛阳市

70.36

11

上饶市

73.63

23

吉林市

68.51

12

襄阳市

73.57

24

衡阳市

68.46



34个西部城市中,消费者满意度得分在75分以上的有17个。其中,排名靠前的3个城市依次为:克拉玛依市、吴忠市、乌鲁木齐市;排名靠后的3个城市依次为:庆阳市、昆明市、贵阳市。

表25  西部城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

克拉玛依市

80.75

18

西宁市

74.82

2

吴忠市

80.73

19

海东市

74.67

3

乌鲁木齐市

78.25

20

曲靖市

74.55

4

鄂尔多斯市

78.19

21

海西蒙古族藏族自治州

74.42

5

南宁市

78.08

22

兰州市

74.39

6

成都市

77.74

23

毕节市

74.31

7

日喀则市

77.38

24

天水市

73.88

8

银川市

77.30

25

遵义市

73.38

9

呼和浩特市

76.80

26

桂林市

73.13

10

山南市

76.73

27

绵阳市

72.82

11

石嘴山市

76.60

28

玉溪市

72.46

12

重庆市

76.59

29

拉萨市

72.42

13

西安市

76.00

30

南充市

71.86

14

包头市

75.88

31

宝鸡市

71.82

15

渭南市

75.77

32

庆阳市

70.97

16

柳州市

75.37

33

昆明市

69.92

17

哈密市

75.05

34

贵阳市

68.15

(七)基于七大地理地区分类的各城市得分

31个华东区域城市中,有26个城市的消费者满意度得分在75分以上。其中,排名靠前的3个城市依次为:常州市、杭州市、青岛市;排名靠后的3个城市依次为:上饶市、合肥市、南昌市。

表26  华东城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

常州市

82.72

17

济南市

76.99

2

杭州市

82.33

18

阜阳市

76.93

3

青岛市

81.49

19

赣州市

76.66

4

厦门市

81.48

20

无锡市

75.99

5

上海市

81.25

21

泉州市

75.97

6

潍坊市

81.16

22

南通市

75.97

7

淄博市

79.97

23

济宁市

75.58

8

嘉兴市

79.52

24

盐城市

75.50

9

徐州市

79.20

25

福州市

75.27

10

芜湖市

79.08

26

宁波市

75.05

11

金华市

79.01

27

苏州市

74.84

12

南京市

78.77

28

台州市

74.60

13

临沂市

78.70

29

上饶市

73.63

14

温州市

77.81

30

合肥市

72.68

15

烟台市

77.73

31

南昌市

71.16

16

绍兴市

77.55






12个华北区域城市中,有6个城市的消费者满意度得分在75分以上。其中,排名靠前的3个城市依次为:鄂尔多斯市、北京市、呼和浩特市;排名靠后的3个城市依次为:太原市、邯郸市、保定市。

表27  华北城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

鄂尔多斯市

78.19

7

石家庄市

74.29

2

北京市

78.15

8

运城市

74.04

3

呼和浩特市

76.80

9

大同市

73.73

4

唐山市

76.79

10

太原市

72.51

5

包头市

75.88

11

邯郸市

70.72

6

天津市

75.01

12

保定市

70.42


11个华南区域城市中,消费者满意度得分在75分以上的有5个。其中,排名靠前的3个城市依次为:广州市、南宁市、汕头市;排名靠后的3个城市依次为:佛山市、东莞市、海口市。

表28  华南城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

广州市

78.89

7

儋州市

74.09

2

南宁市

78.08

8

桂林市

73.13

3

汕头市

76.40

9

佛山市

72.57

4

深圳市

75.86

10

东莞市

72.19

5

柳州市

75.37

11

海口市

71.19

6

三亚市

74.79





9个华中区域城市中,仅南阳市的消费者满意度得分在75分以上。排名依次为:南阳市、襄阳市、武汉市、郑州市、长沙市、宜昌市、岳阳市、洛阳市、衡阳市。

表29  华中城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

南阳市

75.64

6

宜昌市

72.87

2

襄阳市

73.57

7

岳阳市

72.67

3

武汉市

73.40

8

洛阳市

70.36

4

郑州市

72.99

9

衡阳市

68.46

5

长沙市

72.95





9个东北区域城市中,有4个城市的消费者满意度得分在75分以上。排名依次为:沈阳市、松原市、大连市、大庆市、齐齐哈尔市、哈尔滨市、鞍山市、长春市、吉林市。

表30  东北城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

沈阳市

79.47

6

哈尔滨市

73.99

2

松原市

75.47

7

鞍山市

73.00

3

大连市

75.43

8

长春市

72.24

4

大庆市

75.18

9

吉林市

68.51

5

齐齐哈尔市

74.46






15个西北区域城市中,消费者满意度得分在75分以上的有8个。其中,排名靠前的3个城市依次为:克拉玛依市、吴忠市、乌鲁木齐市;排名靠后的3个城市依次为:天水市、宝鸡市、庆阳市。

表31  西北城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

克拉玛依市

80.75

9

西宁市

74.82

2

吴忠市

80.73

10

海东市

74.67

3

乌鲁木齐市

78.25

11

海西蒙古族藏族自治州

74.42

4

银川市

77.30

12

兰州市

74.39

5

石嘴山市

76.60

13

天水市

73.88

6

西安市

76.00

14

宝鸡市

71.82

7

渭南市

75.77

15

庆阳市

70.97

8

哈密市

75.05






13个西南区域城市中,消费者满意度得分在75分以上的有4个。排名靠前的3个城市依次为:成都市、日喀则市、山南市;排名靠后的3个城市依次为:南充市、昆明市、贵阳市。

表32  西南城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

成都市

77.74

8

绵阳市

72.82

2

日喀则市

77.38

9

玉溪市

72.46

3

山南市

76.73

10

拉萨市

72.42

4

重庆市

76.59

11

南充市

71.86

5

曲靖市

74.55

12

昆明市

69.92

6

毕节市

74.31

13

贵阳市

68.15

7

遵义市

73.38





二、100个城市一级指标得分情况

1.在“消费供给”方面。全国综合得分为78.46分,总体来看,有33个城市的“消费供给”得分高于全国综合水平。67个城市的得分分布介于75-85分之间。其中,排名靠前的3个城市依次为:潍坊市84.06分、沈阳市83.92分、厦门市83.62分;排名靠后的3个城市依次为:拉萨市70.57分、衡阳市68.67分、贵阳市67.48分。最高得分与最低得分之间相差16.58分。

2.在“消费环境”方面。全国综合得分为79.08分,总体来看,有31个城市的“消费环境”得分高于全国综合水平。80个城市的得分分布介于75-80分之间。其中,排名靠前的3个城市依次为:杭州市84.55分、潍坊市84.07分、上海市83.27分;排名靠后的3个城市依次为:海口市72.1分、吉林市71.27分、贵阳市70.54分。最高得分与最低得分之间相差14.01分。

3.在“消费维权”方面。全国综合得分为70.86分,总体来看,有32个城市的消费维权得分高于全国综合水平。有15个城市的得分分布介于75-85分之间,有2个城市得分低于60分。其中,排名靠前的3个城市依次为:常州市82.04分、克拉玛依市81.4分、徐州市78.87分;排名靠后的3个城市依次为:保定市60.38分、吉林市59.37分、衡阳市58.25分。最高得分与最低得分之间相差23.79分。

从100个城市各自的一级指标得分来看,“消费维权”普遍是得分最低的一级指标,是消费者满意度测评结果的关键短板。只有4个城市的“消费供给”是得分最低的一级指标,分别是:克拉玛依市、嘉兴市、鄂尔多斯市与海西蒙古族藏族自治州。

表33  100个城市消费者满意度一级指标得分

序号

城市

消费供给

消费环境

消费维权

1

常州市

83.61

82.79

82.04

2

杭州市

81.29

84.55

77.04

3

青岛市

81.82

82.44

78.71

4

厦门市

83.62

82.46

77.64

5

上海市

80.30

83.27

76.43

6

潍坊市

84.06

84.07

72.15

7

克拉玛依市

75.26

81.70

81.40

8

吴忠市

81.84

81.55

77.87

9

淄博市

80.96

81.17

76.19

10

嘉兴市

78.02

80.13

78.72

11

沈阳市

83.92

81.77

71.17

12

徐州市

79.32

79.29

78.87

13

芜湖市

78.75

81.77

72.27

14

金华市

81.84

79.20

76.93

15

广州市

81.31

80.37

73.62

16

南京市

78.26

80.45

74.60

17

临沂市

81.62

81.54

69.89

18

乌鲁木齐市

77.47

79.47

75.40

19

鄂尔多斯市

76.66

78.95

76.98

20

北京市

79.58

80.86

70.37

21

南宁市

79.00

79.32

74.25

22

温州市

78.82

80.10

71.26

23

成都市

80.10

79.74

71.24

24

烟台市

81.20

80.12

69.70

25

绍兴市

76.87

80.44

70.45

26

日喀则市

74.03

80.42

71.33

27

银川市

80.00

78.84

71.76

28

济南市

78.79

79.33

69.95

29

阜阳市

77.85

78.18

73.09

30

呼和浩特市

78.02

78.37

71.94

31

唐山市

79.48

79.19

69.16

32

山南市

77.63

80.51