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调查体察
2020年100个城市消费者满意度测评报告(可下载)
[字号:]
2021-03-13 long8官方网站

(可下载)


第一部分消费者满意度测评工作背景

  党的十九大报告作出重要判断,中国特色社会主义进入了新时代,这是我国发展新的历史方位。新时代我国经济发展的基本特征是已经由高速增长转向高质量发展阶段,正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期,建设现代化经济体系是跨越关口的迫切要求和我国发展的战略目标。

  经济的发展不能依靠传统粗放的增长模式和发展路径,而是需要有新的支撑力量。具体而言,一是要充分发挥市场在资源配置中的决定性作用和更好发挥政府作用,创造公平竞争有序的营商环境。根据世界银行此前发布的《全球营商环境报告2020》中,中国营商环境排名跃居全球第31位,连续两年被评选为全球营商环境改善最显著的十个经济体之一。二是着力发挥消费引领作用,充分发挥超大规模市场优势,进一步推动消费稳定增长。回顾过去几年的经济增长情况,消费对我国经济增长的贡献率稳步提升,充分发挥了“稳定器”和“压舱石”的作用。根据国家统计局初步核算数据显示,我国2020全年国内生产总值(以下简称GDP)达到101.5986亿元,并且是2020年全球主要经济体中唯一实现经济增长的国家,充分彰显中国经济强大的活力和韧性;我国人均GDP连续两年超过1万美元,居民收入翻番目标如期实现庞大的消费需求中等收入群体,蕴含了广阔的市场潜力,消费者规模扩大和水平提升将成为拉升经济增长的重要动力源泉

  近年来,国家先后出台《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》《完善促进消费体制机制实施方案(2018—2020年)》《开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境》《国务院办公厅关于以新业态新模式引领新型消费加快发展的意见》等一系列政策举措,着力营造良好的市场秩序,改善消费环境建设,注重消费者权益保护,为扩大内需、拉动消费增长等提供明确指引,作出重大部署。

  为贯彻国务院《“十三五”市场监管规划》关于“推动在全国范围内开展放心消费创建活动,提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”工作精神,落实关于建立常态化消费者满意度调查评估机制的要求,long8官方网站自2017年开始已经连续三年开展消费者满意度测评,在全国层面对消费环境建设进行方式方法引导和绩效评估展示。2017年选取50个大中城市开展测评,共计回收27706个有效样本进入分析,消费者满意度综合得分为71.75分;2018年一共对70个城市进行测评,共计回收46,824个有效样本,消费者满意度综合得分为73.68分。2019年对全国100个城市进行测评,最终回收64,754个有效样本进入分析,满意度综合得分为77.02分。如果按照百分制下70分以上为良好的标准,则连续三年度测评结果均为良好水平,但总体仍有较大提升空间。

  2020年是“十三五”收官之年,同时也是我国全面建成小康社会实现第一个百年奋斗目标具有里程碑意义的一年。2020年,突如其来的新冠肺炎疫情对我国社会经济产生较大冲击对居民的日常生活和消费也产生了深切的影响。从消费层面来看,消费环境面临的冲击导致出现消费回补低于预期,消费者的消费需求、消费决策和消费信心均有所波动。

  为了充分发挥消费者满意度测评工作的效能,助力消费者满意度提升和放心消费环境建设,更好服务国家有关推动消费的政策举措落地见效,并为推动经济高质量发展提供依据和参考,long8官方网站继续在全国范围内100个大中城市开展了2020年度消费者满意度测评工作。



  第二部分消费者满意度指数优化与实施说明

  long8官方网站经过社会公开招标,委托第三方专业调查机构具体实施2020年100个城市消费者满意度调查工作,并通过专业监理机制保证调查质量。2020年度测评项目于9月正式启动,经过指标体系优化和论证后,于2020年10月至12月完成具体调查实施工作。

  一、指标体系、权重及问卷设计

long8官方网站综合考量满意度测评工作实际进展,参照各地的意见反馈,并通过专家论证会的形式对测评指标体系、权重及问卷进行多次研讨分析和再论证,在总体保持满意度测评指标体系和权重的科学性、稳定性和可比性等条件下,最终在2019年测评机制的基础上优化形成2020年城市消费者满意度指标体系、权重与配套调查问卷。2020年指标体系由3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标构成。

本报告将“消费者满意度”定义为:消费者购买商品或接受服务过程中,对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈,是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。

3个一级指标分别是“消费供给”“消费环境”和“消费维权”。其中,“消费供给”的含义是市场产品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求;“消费环境”的含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求;“消费维权”的含义是政府及有关部门、社会组织、经营者对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效能是否能够满足消费者的需求。

2020年消费者满意度指标体系及各级指标的对应关系详见下表1。

表1 2020年消费者满意度指标体系

一级指标

二级指标

三级指标

消费供给

供给丰富性

种类丰富性

替代产品丰富性

供给便利性

分布合理

物流便利

公共基础设施完善

供给创新性

供给创新性

消费环境

质量水平

货品真实

商品或服务质量

服务水平

服务水平

消费设施

安全性

舒适性

价格合理

价格公道

明码标价

信息真实

信息真实

售后保障

售后保障

商家信任度

商家信任度

交易安全

交易安全

消费知情权

消费知情权

消费自主选择权

消费自主选择权

消费维权

权益保护

维权渠道

维权效率

维权结果

消费宣传

消费警示提示

消费知识法制宣传

消费执法

消费执法

  二、城市选取与样本量设计

  2020年消费者满意度测评城市数量为100个,包括27个省会城市(含首府城市,以下同)、4个直辖市、5个计划单列市和64个地级市(州),测评范围与2019年保持一致。

  一般来说,测评城市确定之后,应该基于各城市的异质性确定样本量,即异质性越大,所需调查样本则越多。调查中不同城市的异质性可以考虑各城市人均消费的标准差或各城市恩格尔系数等,但是目前掌握所有地级市的相应数据较为困难,因此本次测评对样本量的确定方法做出了适当调整。

  2020年采用按比例分配的方式确定样本量,即根据不同城市人口规模占100个城市的总人口比例确定各城市的样本量,从而使所有城市的样本以相同概率入样,再对部分城市进行微调。100个城市计划完成62,138个样本,实际完成了64,273个样本。

表2 2020年消费者满意度调查城市名单及实际样本量

序号

省份

城市

行政级别

实际样本量

1

北京市

北京市

直辖市

1570

2

天津市

天津市

直辖市

1159

3

河北省
(4)

石家庄市

省会城市

679

4

唐山市

其他城市

538

5

保定市

其他城市

867

6

邯郸市

其他城市

681

7

山西省
(3)

太原市

省会城市

565

8

运城市

其他城市

551

9

大同市

其他城市

545

10

内蒙古自治区
(3)

呼和浩特市

首府城市

539

11

包头市

其他城市

555

12

鄂尔多斯市

其他城市

574

13

辽宁省
(3)

沈阳市

省会城市

896

14

大连市

计划单列市

605

15

鞍山市

其他城市

547

16

吉林省
(3)

长春市

省会城市

707

17

吉林市

其他城市

538

18

松原市

其他城市

558

19

黑龙江省
(3)

哈尔滨市

省会城市

906

20

大庆市

其他城市

616

21

齐齐哈尔市

其他城市

563

22

上海市

上海市

直辖市

1670

23

江苏省
(7)

南京市

省会城市

1006

24

苏州市

其他城市

586

25

无锡市

其他城市

545

26

徐州市

其他城市

567

27

南通市

其他城市

576

28

常州市

其他城市

568

29

盐城市

其他城市

541

30

浙江省
(7)

杭州市

省会城市

862

31

宁波市

计划单列市

560

32

温州市

其他城市

542

33

台州市

其他城市

543

34

金华市

其他城市

540

35

嘉兴市

其他城市

544

36

绍兴市

其他城市

538

37

安徽省
(3)

合肥市

省会城市

570

38

芜湖市

其他城市

540

39

阜阳市

其他城市

635

40

福建省
(3)

福州市

省会城市

565

41

泉州市

其他城市

543

42

厦门市

计划单列市

543

43

江西省
(3)

南昌市

省会城市

576

44

赣州市

其他城市

540

45

上饶市

其他城市

539

46

山东省
(7)

济南市

省会城市

725

47

青岛市

计划单列市

657

48

烟台市

其他城市

538

49

潍坊市

其他城市

538

50

临沂市

其他城市

542

51

淄博市

其他城市

544

52

济宁市

其他城市

622

53

河南省
(3)

郑州市

省会城市

540

54

洛阳市

其他城市

539

55

南阳市

其他城市

706

56

湖北省
(3)

武汉市

省会城市

924

57

襄阳市

其他城市

541

58

宜昌市

其他城市

548

59

湖南省
(3)

长沙市

省会城市

574

60

岳阳市

其他城市

543

61

衡阳市

其他城市

544

62

广东省
(5)

广州市

省会城市

1519

63

深圳市

计划单列市

950

64

佛山市

其他城市

609

65

东莞市

其他城市

543

66

汕头市

其他城市

542

67

广西壮族自治区
(3)

南宁市

首府城市

615

68

柳州市

其他城市

548

69

桂林市

其他城市

544

70

海南省
(3)

海口市

省会城市

542

71

三亚市

其他城市

553

72

儋州市

其他城市

573

73

重庆市

重庆市

直辖市

1020

74

四川省
(3)

成都市

省会城市

1075

75

绵阳市

其他城市

555

76

南充市

其他城市

558

77

贵州省
(3)

贵阳市

省会城市

541

78

遵义市

其他城市

546

79

毕节市

其他城市

545

80

云南省
(3)

昆明市

省会城市

562

81

曲靖市

其他城市

539

82

玉溪市

其他城市

598

83

西藏自治区
(3)

拉萨市

首府城市

547

84

日喀则市

其他城市

544

85

山南市

其他城市

576

86

陕西省
(3)

西安市

省会城市

992

87

宝鸡市

其他城市

576

88

渭南市

其他城市

569

89

甘肃省
(3)

兰州市

省会城市

541

90

天水市

其他城市

544

91

庆阳市

其他城市

565

98

青海省
(3)

西宁市

省会城市

572

93

海东市

其他城市

577

94

海西蒙古族藏族自治州

其他城市

557

95

宁夏回族自治区
(3)

银川市

首府城市

538

96

吴忠市

其他城市

540

97

石嘴山市

其他城市

562

98

新疆维吾尔自治区
(3)

乌鲁木齐市

首府城市

617

99

哈密市

其他城市

583

100

克拉玛依市

其他城市

573

总样本量

64273

  三、抽样设计

为了保证调查的代表性,本次调查采用的是“城市—市辖区社区受访者”的多阶段随机抽样方法。

首先,100个调查城市的市辖区要必然入选。其中,有两类城市没有市辖区。第一类是东莞市与儋州市为不设区的市,因此直接跳过这一步骤;第二类是海西蒙古族藏族自治州未明确市辖区范围,因此将其下属的三个县级市纳入本阶段抽样范围。

其次,将市辖区(含海西州的县级市)下的国家统计局城乡划分代码111开头的社区作为抽样框,采用简单随机抽样的方式抽取社区(居委会/村委会等)。东莞市与儋州市直接以国家统计局城乡划分代码111开头的社区作为抽样框。

再次,采取配额抽样的方式在随机抽取确定的社区出入口附近对本社区常住居民进行拦截访问,具体操作为:在选定的拦截地点,随机拦截选取过路消费者进行甄别,对符合受访条件者进行访问,并全程进行录音。

需要特别说明的是,2020年满意度测评的执行工作与往年有所不同,因受到新冠肺炎疫情形势及社区管控等因素的影响,青岛、烟台、天津、阜阳等部分城市不得不采取了线下拦截、线上填答的方式进行数据回收。

  四、调查方法设计

  调查采用PAD 辅助拦截调查的方式进行。PAD 辅助拦截调查,即通过抽样选定居住小区后,在居住小区出入口对小区居民进行随机拦截调查访问。

调查时主要采用PAD 工具,PAD 访问是一种无纸化的问卷调查方式。调查开始之前,由技术人员将事先设计的问卷嵌入调查专用电子设备中,访问过程中将自动保存访问所产生的数据资料,确保数据的真实性、稳定性和安全性。

调查过程中,访问员按照要求读出问题主干和选项。访问结束,请受访者留下姓名和可用于电话复核回访的联系方式,并给受访者一份纪念品作为酬谢。

  五、调查对象设计

本次测评工作的调查对象需要同时满足以下条件:

1.被测评城市市辖区内的常住人口,即连续居住6 个月以上,包括本地户籍及非本地户籍居民;

2.最近1个月有过线下日常消费行为;

3.年龄从15岁至70岁,并且年龄、性别分布符合参与调查城市相应人口的实际构成特征。

  六、调查实施和质量控制

本次测评工作的实地调查访问从20201010日至20201216日在全国100个城市同步展开,总共历时68天。正式调查前,long8官方网站会同监理单位制定调查执行工作手册和应急预案,并指导调查执行单位对执行督导和访问员进行项目讲解和调查培训,培训内容包括:项目简介、抽样过程、问卷题目讲解、调查平台及软件使用规范、质量控制要点等。

在执行过程中,中消协指导监理单位和调查执行机构通过现场监督、复核程序确保调查执行工作开展的规范性和回收数据的真实性、准确性。

1.按照项目质量控制要求,每名访问员单次完成的问卷时长不应少于7分钟,以确保访问过程的合理性;每天完成的问卷必须在当天23点之前上传到数据库(特殊情况下不能超过第三天)。

2.各城市执行督导每周一、三、五向调查执行单位汇报工作进度并提交调查执行数据;调查执行单位同步向中消协和中消协委托的监理单位汇报工作进度;对于访问员在调查执行过程中出现的技术问题,各方讨论明确一致意见后由调查执行单位向访问员进行解答反馈。

3.监理单位抽取不少于30%的城市社区进行现场抽查,将发现的问题及时反馈至中消协和所在执行团队进行重点提醒,以保证调查执行工作的规范性,提高访问效率和数据质量。

4.问卷调查结束后,访问员按照要求提交报送调查数据,执行督导和调查机构负责对调查数据进行自查。

5.监理单位对调查执行方提交的调查数据进行复核和清理。复核主要通过形式审核、录音核对和电话回访的方式进行,其中形式审核覆盖全部样本,录音核对和电话回访以每个城市为单位随机抽取不少于60%的样本进行复核。对不符合访问规范的样本进行作废处理,并要求调查执行方加大复核比例;对于各个城市剔除不合格问卷后样本不足的情况,要求进行补卷直至复核成功后的样本量达到计划样本。

  七、信度与效度检验

信度即可靠性,指的是采用同样的方法对同一对象进行重复测量时,测量的结果是否一致。信度考察的是测量数据的可靠程度。目前,国内外采用问卷进行的调查,通常是对问卷内部一致性信度进行分析,其中克朗巴哈系数(Cronbach’s Alpha)的应用最为广泛。

调查结束后,对数据结果进行信度检验,得到的克朗巴哈系数是0.933。说明调查结果具有较高的可靠性。

表3 克朗巴哈系数的度量标准

克朗巴哈系数

内部一致性

α≥ 0.9

Excellent(非常好)

0.9 > α ≥ 0.8

Good(较好)

0.8 > α ≥ 0.7

Acceptable(可接受)

0.7 > α ≥ 0.6

Questionable(存在质疑)

0.6 > α ≥ 0.5

Poor(较差)

0.5 > α

Unacceptable(不可接受)

效度即有效性,是指测量工具或手段能够准确测出所需测量事物的程度。测量结果与要考察的内容越吻合,则效度越高。一般来说,在市场调查中,效度分析主要是对问卷的结构效度进行测量。而结构效度测量最为常用的方法就是因子分析模型的KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)检验和Bartlett球形检验。

在统计学上,KMO值越接近于1,意味着变量间的相关性越强,原有变量越适合作因子分析。学者Kaiser给出了KMOBartlett球形检验的度量标准,具体情况下表:

表4 KMO 和 Bartlett 球形检验的度量标准


范围

适合情况

KMO值

大于0.9

非常适合

0.8~0.9

很适合

0.7~0.8

适合

0.6~0.7

不太适合

0.5~0.6

勉强适合

小于0.5

不适合

Bartlett球形检验的

Sig.值

≤0.05

适合

在调查结束后,对指标体系的结构效度进行了检验。KMO值为0.956,并且Bartlett球形检验的Sig.≤0.05,说明该问卷指标体系结构效度非常适合。

表5 KMO和Bartlett检验结果

取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。

.956

Bartlett 的球形度检验

近似卡方

44578.782

df

300

Sig.

.000



第三部分消费者满意度总体测评结果

按照项目设计思路,为保障调查分析数据的科学性、严谨性,按照100个城市最新的常住人口规模和社会消费品零售总额情况统一对样本结构进行加权,从而得到2020年度100个城市消费者满意度综合得分。

消费者满意度综合得分

百分制下,2020年100个城市的消费者满意度综合得分为79.32分,根据本项调查对消费者满意度的定义,总体属于良好水平。相比于2017年度71.75分、2018年度的73.68分、2019年度的77.02分,2020年度消费者满意度测评得分呈现出持续上升的趋势。

图1  2017-2020年消费者满意度综合得分


消费者满意度一级指标得分

调查显示,构成消费者满意度的三个一级指标中,“消费供给”得分相对最高,为81.36分;“消费环境”指标项得分相对居中,为80.62分;“消费维权”得分相对最低,为74.70分,与其他两个指标差距较大。

对比2017年-2020年四年得分情况,主要呈现如下特征:

一是指标结构总体保持一致。“消费供给”和“消费环境”得分相对较高且较为接近,“消费维权”仍然是得分最低的指标,与其他两项指标得分存在较大差距。

二是一级指标得分持续上升。“消费供给”和“消费环境”两项指标得分首次超过80分,其中“消费供给”得分继2017年测评之后再次超过“消费环境”得分。“消费维权”得分与2019年相比提高3.84分,与2017年相比提高7.78分,与“消费供给”“消费环境”得分差距逐步缩小。

图2 2017-2020年消费者满意度一级指标得分

消费者满意度二级指标得分

根据2020年消费者满意度二级指标得分情况,大致可以将16个二级指标分为四个梯队。

第一梯队得分在85分以上,包括2个指标,分别是“消费自主选择权”(92.05分)、“消费知情权”(88.78分)。其中“消费自主选择权”指标项的得分遥遥领先,远超其他各项指标得分。

第二梯队得分介于80分-85分之间,共有4个指标,分别是:“供给便利性”(84.46分)、“质量水平”(83.42分)、“供给丰富性”(81.63分)、“价格合理”(81.40分)。

第三梯队得分介于75分-80分之间,共有6个指标,分为是:“消费设施”(79.95分)、“商家信任度”(79.48分)、“售后保障”(78.77分)、“服务水平”(77.08分)、“供给创新性”(76.49分)、“消费执法”(75.70分)。

第四梯队得分在75分以下,包括4个指标,分别是:“消费宣传”(74.62分)、“信息真实”(74.54分)、“交易安全”(74.03分)、“权益保护”(73.30分)。

总体来看,2020年二级指标得分最高分(“消费自主选择权”92.05分)与最低分(“权益保护”73.30分)之间相差达18.75分,分值差异仍然较大。但是相比于2019年度二级指标最高分(“消费自主选择权”91.47分)与最低分(“权益保护”66.92分)之间24.55分的分差来看,这一差异有所降低。

图3 2020年消费者满意度二级指标得分(按得分高低排序)

对比2017年-2020年四年得分情况,主要呈现如下特征:

一是,指标结构基本保持一致。16个二级指标梯队分布整体较为稳定,其中,“消费自主选择权”连续四年得分第一,“权益保护”连续两年得分最后一名。

二是,二级指标整体得分显著提升。2020年测评,第一次实现所有二级指标均超过70分。与2019年相比,除“信息真实”指标得分略有下降(-0.21分)外,其余15个指标得分均有所上升,其中,“供给丰富性”(+6.65分)和“权益保护”(+6.38分)2个指标上升幅度较大。与2017、2018年相比,16个二级指标得分均显著提升。



图4 2017-2020年消费者满意度二级指标得分对比(按2020年指标得分高低排序)


消费者满意度三级指标得分

根据2020年消费者满意度三级指标得分情况,大致可以将25个二级指标分为四个梯队。

第一梯队得分在85分以上,包括4个指标,分别是:“消费自主选择权”(92.05分)、“消费知情权”(88.78分)、“物流便利”(87.26分)、“货品真实”(86.50分)。

第二梯队得分介于80分-85分之间,包括6个指标,分别是:“明码标价”(84.22分)、“公共基础设施完善”(84.19分)、“替代产品丰富性”(83.29分)、“分布合理”(82.32分)、“商品或服务质量”(80.37分)、“舒适性”(80.08分)、

第三梯队得分介于75分-80分之间,包括10个指标,分别是:“种类丰富性”(79.95分)、“安全性”(79.81分)、“商家信任度”(79.48分)、“售后保障”(78.77分)、“价格公道”(78.57分)、“服务水平”(78.08分)、“供给创新性”(76.49分)、“消费知识法制宣传”(76.09分)、“消费执法”(75.70分)、“维权渠道”(75.07分)。

第四梯队得分在75分以下,包括5个指标,分别是:“信息真实”(74.54分)、“交易安全”(74.03分)、“维权结果”(73.70分)、“消费警示提示”(73.16分)、“维权效率”(71.17分)。

总体来看,三级指标之间差异较大,指标得分最高分与最低分之间相差达20.88分。

图5 2020年消费者满意度三级指标得分(按指标得分高低排序)

对比2017-2020年四年得分情况,主要呈现如下特征:

一是指标结构基本保持一致。2017-2020年,25个三级指标梯队分布整体较为稳定,其中,“消费自主选择权”指标得分于2018年-2020年连续居于首位,而“维权效率”指标得分则连续四年处于最后一名。

二是三级指标整体得分显著提升。2020年,22个指标得分总体上升,且第一次实现所有三级指标均超过70分。其中,3个指标上升幅度超5分,均归属二级指标“权益保护”,分别是“维权渠道”(+5.02分)、“维权效率”(+6.33分)、“维权结果”(+7.59分)。

需要重点关注的是,有3个指标得分与2019年相比有所下降。其中,“公共基础设施完善”和“信息真实”两项指标得分分别小幅下降0.16分和0.21分,“物流便利”指标得分减少1.45分,下降幅度较大。


图6  2017-2020年消费者满意度三级指标得分对比(按2020年指标得分高低排序)


消费者满意度测评指标体系优改分析

根据2020年消费者满意度25个三级指标的重要性(权重)和满意度表现(得分),可以将25个指标分为四类,进行优改分析。如图12所示,横轴代表重要性,纵轴代表满意度表现。

1.优势区指标。“消费自主选择权”“消费知情权”“商家信任度”“售后保障”等4项指标处于该区域,表示重要性较高,而且满意度表现较好,因此需要维持稳定。这4项指标都属于“消费环境”指标(一级指标)。

2.优改区指标。“服务水平”“信息真实”“交易安全”和“消费执法”等4项指标处于该区域,表示重要性较高,但满意度表现较差。因此,应该优先加以改进。其中,“服务水平”“信息真实”和“交易安全”属于“消费环境”指标,“消费执法”属于“消费维权”指标。

其中,我们针对“交易安全”做了进一步调查。调查结果显示,消费者没有留过信息但是接到过电话的机构主要包括投资、理财、贷款类(56.1%)、房产中介(52.7%)、电信诈骗类(51.2%)、教育培训机构(41.5%)、寿险、车险、医疗险类(40.3%),这5类机构的入选比例均在40%以上。装修公司(20.5%)、健身机构(13.2%)、美容医疗类(13.1%)等机构也有一定的入选率。

图7  没有留过信息但接到过电话的机构(%)

3.次改区指标。“供给创新性”“维权渠道”“维权效率”“维权结果”“消费知识法制宣传”和“消费警示提示”等6项指标处于该区域,表示重要性和满意度表现都较低,是消费者满意度的次改指标,今后需要加以改善。

其中,关于消费维权情况,调查结果显示,7.1%的受访者表示遇到过问题且投诉过,然而有12.6%的受访者表示,遇到过问题但没有投诉,未投诉比例高于投诉比例。消费者选择“向经营者投诉”的比例最高,达42.3%,其次是“向消协等消费者权益保护组织投诉”(29%),再次是“向有关行政部门投诉”(20.8%)。数据结果显示,消费者最终选择“向仲裁机构申请仲裁”(5.1%)和“向法院提起诉讼”(2.8%)等的行为总体占比较低。

图8  投诉渠道选择(%)

受访者之所以遇到问题而没有投诉的原因依次为:“损失比较小,就算了”(57.8%)、“感觉投诉也没有什么用”(41.8%)、“觉得流程可能会比较复杂或花时间”(39%)、和“不知道去哪投诉”(29.4%),这四项原因的占比均接近或超过了30%;“投诉影响消费的心情”(14.9%)、“当时没有意识到自己的权益受到侵害”(10.8%)、“害怕投诉后遭到报复或其他不良影响”(6.3%)等也有一定的入选率。

图9  遇到过问题没有投诉的原因(%)

4.保持区指标。“物流便利”“公共基础设施完善”“分布合理”“货品真实”“明码标价”“商品或服务质量”“安全性”“替代产品丰富性”“种类丰富性”“舒适性”和“价格公道”等11项指标处于该区域,表示重要性较低,但满意度表现较好,今后需要继续保持。

关于“价格公道”,调查显示,当问及“哪些类别的商品或服务的价格往往比您预期的价格高”时,消费者选择最多的商品或服务为“食品类(酒水、生鲜蔬果等)”(33.5%)及“家用电器类(冰箱、空调、厨电等)”(32%);其次是“智能产品类(智能手环、智能音箱等)”(28.8%)、“日用百货商品”(27.2%)、“服装鞋帽类商品”(23.7%)、“保健品类”(22.5%)、“儿童用品类”(20.6%),占比均在20%以上;“教育培训类”(18.1%)、“美容美发美妆类”(17.1%)、“文体用品”(15.4%)、“金融保险理财类”(11.5%)、“旅游服务类”(10.4%),占比均在10%以上;“餐饮消费类”(9.7%)、“家政服务类”(6.5%)、“文体娱乐等服务消费”(6%)、“家居家装类”(5.5%)、“中介服务类”(4.8%)、“交通出行类”(4%)和“宠物及宠物用品类”(2.8%)等的占比则在10%以下。

图10  哪些类别的商品或服务的价格往往比您预期的价格高(%)

与2019年相比,各项三级指标的优改分布主要呈现如下特征:

一是优势区与优改区指标分布变化不大。2020年,优势区四项三级指标与2019年保持一致,优改区减少一项三级指标“供给丰富性”,主要是由于该项指标拆分为“替代产品丰富性”“种类丰富性”两项三级指标,重要性(权重)相对降低。

二是次改区指标减少,保持区指标增多。次改区中,“安全性”“价格公道”两项指标满意度表现显著提升,进入保持区。

图11  消费者满意度三级指标因素重要性分布(优改分析)



第四部分  100个城市消费者满意度测评结果

一、100个城市消费者满意度得分

(一)100个城市消费者满意度得分总排名

根据2020年消费者满意度调查结果,100个城市的消费者满意度综合得分为79.32分,得分最高为86.67分(杭州市),最低为69.48 分(贵阳市),最高分和最低分相差17.19分。有51个城市得分高于本年度全国综合得分,所占比例为51%。

测评得分排名前10位的城市依次为:杭州市(86.67分)、南京市(86.08分)、厦门市(84.20分)、青岛市(84.17分)、吴忠市(83.81分)、上海市(83.65分)、苏州市(83.35分)、烟台市(83.11分)、常州市(82.97分)、无锡市(82.86分)。排名前10位的城市从地域分布来看,有6个城市属于长三角城市,3个城市属于东部城市,仅有吴忠属于西部城市。

测评得分排名后10位的城市依次为:长春市(73.67分)、唐山市(73.54分)、松原市(73.36分)、汕头市(73.22分)、合肥市(73.13分)、遵义市(72.21分)、邯郸市(71.12分)、衡阳市(70.61分)、昆明市(69.87分)、贵阳市(69.48分)。其中,昆明、贵阳2个城市得分低于70分。排名后10位的城市从地域分布来看,有4个城市属于中部城市,3个属于东部城市,3个属于西部城市。





图12  100个城市消费者满意度得分与排名

(二)基于社会消费品零售总额分类的各城市得分

社会消费品零售总额在4千亿以上的城市共有22个。22个城市中,12个城市满意度得分超过80分,8个城市满意度得分处于80分以下,所有城市的消费者满意度得分均在75分以上。排名靠前的5个城市依次为:杭州市、南京市、青岛市、上海市和苏州市;排名靠后的3个城市分别是:长沙市、福州市、东莞市。

表6 社会消费品零售总额4千亿以上城市得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

杭州市

86.67

12

天津市

81.28

2

南京市

86.08

13

深圳市

78.77

3

青岛市

84.17

14

武汉市

77.93

4

上海市

83.65

15

重庆市

77.92

5

苏州市

83.35

16

哈尔滨市

77.54

6

济南市

82.77

17

广州市

77.43

7

北京市

82.67

18

郑州市

76.85

8

沈阳市

82.51

19

西安市

76.79

9

宁波市

82.49

20

长沙市

76.43

10

成都市

82.20

21

福州市

76.41

11

泉州市

82.18

22

东莞市

76.20

社会消费品零售总额2千亿到4千亿之间的城市共有26个。其中,有16个城市满意度得分高于80分,5个城市得分处于75分-80分之间,4个城市得分处于70分-75分之间,昆明市得分在70分以下。排名靠前的3个城市依次为:厦门市、烟台市、常州市;排名靠后的3个城市依次是:唐山市、合肥市、昆明市。



表7 社会消费品零售总额2千亿-4千亿城市得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

厦门市

84.20

14

临沂市

81.05

2

烟台市

83.11

15

佛山市

80.77

3

常州市

82.97

16

南昌市

80.23

4

无锡市

82.86

17

石家庄市

79.20

5

嘉兴市

82.77

18

盐城市

78.59

6

南宁市

82.65

19

徐州市

78.07

7

金华市

82.47

20

南阳市

77.58

8

济宁市

82.32

21

大连市

75.49

9

温州市

82.27

22

台州市

74.90

10

南通市

82.02

23

长春市

73.67

11

洛阳市

81.84

24

唐山市

73.54

12

绍兴市

81.83

25

合肥市

73.13

13

潍坊市

81.35

26

昆明市

69.87

社会消费品零售总额在1千亿-2千亿的城市共有22个。其中,有6个城市满意度得分高于80分,10个城市得分处于75分-80分之间,5个城市得分处于70分-75分之间,贵阳市得分处于70分以下。排名靠前的3个城市依次为:芜湖市、淄博市、宜昌市;排名靠后的3个城市依次是:邯郸市、衡阳市、贵阳市。

表8 社会消费品零售总额1千亿-2千亿城市得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

芜湖市

82.43

12

大庆市

77.81

2

淄博市

82.23

13

上饶市

77.50

3

宜昌市

81.37

14

吉林市

76.79

4

赣州市

81.06

15

绵阳市

75.92

5

包头市

80.98

16

保定市

75.57

6

柳州市

80.21

17

兰州市

74.47

7

襄阳市

79.92

18

呼和浩特市

74.39

8

乌鲁木齐市

79.82

19

汕头市

73.22

9

岳阳市

79.50

20

邯郸市

71.12

10

阜阳市

79.33

21

衡阳市

70.61

11

太原市

78.62

22

贵阳市

69.48

社会消费品零售总额在1千亿以下的城市共有30个。所有城市的消费者满意度得分在72分以上。排名靠前的3个城市依次为:吴忠市、山南市、日喀则市;排名靠后的3个城市依次是:桂林市、松原市、遵义市。

表9 社会消费品零售总额1千亿以下城市得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

吴忠市

83.81

16

南充市

79.01

2

山南市

82.66

17

儋州市

78.78

3

日喀则市

82.31

18

齐齐哈尔市

77.78

4

克拉玛依市

81.82

19

大同市

77.26

5

海西蒙古族藏族自治州

81.78

20

海东市

76.95

6

拉萨市

81.19

21

运城市

76.50

7

银川市

81.14

22

曲靖市

76.40

8

渭南市

81.14

23

庆阳市

76.29

9

石嘴山市

80.76

24

三亚市

76.14

10

鞍山市

80.17

25

宝鸡市

75.93

11

天水市

80.11

26

哈密市

75.62

12

海口市

79.90

27

玉溪市

74.34

13

西宁市

79.47

28

桂林市

73.86

14

鄂尔多斯市

79.15

29

松原市

73.36

15

毕节市

79.09

30

遵义市

72.21


(三)基于行政层级分类的各城市得分

4个直辖市的得分均在77分以上,排名依次为:上海市、北京市、天津市、重庆市。

表10 直辖市消费者满意度得分

排名

城市

得分

1

上海市

83.65

2

北京市

82.67

3

天津市

81.28

4

重庆市

77.92


5个计划单列市的得分均在75分以上,排名依次为:厦门市、青岛市、宁波市、深圳市、大连市。

表11 计划单列市消费者满意度得分

排名

城市

得分

1

厦门市

84.20

2

青岛市

84.17

3

宁波市

82.49

4

深圳市

78.77

5

大连市

75.49


27个省会城市中,得分在75分以上的城市有21个。其中,排名靠前的3个城市依次为:杭州市、南京市、济南市;排名靠后的3个城市依次为:合肥市、昆明市、贵阳市。



表12省会城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

杭州市

86.67

15

武汉市

77.93

2

南京市

86.08

16

哈尔滨市

77.54

3

济南市

82.77

17

广州市

77.43

4

南宁市

82.65

18

郑州市

76.85

5

沈阳市

82.51

19

西安市

76.79

6

成都市

82.20

20

长沙市

76.43

7

拉萨市

81.19

21

福州市

76.41

8

银川市

81.14

22

兰州市

74.47

9

南昌市

80.23

23

呼和浩特市

74.39

10

海口市

79.90

24

长春市

73.67

11

乌鲁木齐市

79.82

25

合肥市

73.13

12

西宁市

79.47

26

昆明市

69.87

13

石家庄市

79.20

27

贵阳市

69.48

14

太原市

78.62





其他64个城市中,有55个城市的消费者满意度得分在75分以上。其中,排名靠前的3个城市依次为:吴忠市、苏州市、烟台市;排名靠后的3个城市依次为:遵义市、邯郸市、衡阳市。

表13 其他城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

吴忠市

83.81

33

阜阳市

79.33

2

苏州市

83.35

34

鄂尔多斯市

79.15

3

烟台市

83.11

35

毕节市

79.09

4

常州市

82.97

36

南充市

79.01

5

无锡市

82.86

37

儋州市

78.78

6

嘉兴市

82.77

38

盐城市

78.59

7

山南市

82.66

39

徐州市

78.07

8

金华市

82.47

40

大庆市

77.81

9

芜湖市

82.43

41

齐齐哈尔市

77.78

10

济宁市

82.32

42

南阳市

77.58

11

日喀则市

82.31

43

上饶市

77.50

12

温州市

82.27

44

大同市

77.26

13

淄博市

82.23

45

海东市

76.95

14

泉州市

82.18

46

吉林市

76.79

15

南通市

82.02

47

运城市

76.50

16

洛阳市

81.84

48

曲靖市

76.40

17

绍兴市

81.83

49

庆阳市

76.29

18

克拉玛依市

81.82

50

东莞市

76.20

19

海西蒙古族藏族自治州

81.78

51

三亚市

76.14

20

宜昌市

81.37

52

宝鸡市

75.93

21

潍坊市

81.35

53

绵阳市

75.92

22

渭南市

81.14

54

哈密市

75.62

23

赣州市

81.06

55

保定市

75.57

24

临沂市

81.05

56

台州市

74.90

25

包头市

80.98

57

玉溪市

74.34

26

佛山市

80.77

58

桂林市

73.86

27

石嘴山市

80.76

59

唐山市

73.54

28

柳州市

80.21

60

松原市

73.36

29

鞍山市

80.17

61

汕头市

73.22

30

天水市

80.11

62

遵义市

72.21

31

襄阳市

79.92

63

邯郸市

71.12

32

岳阳市

79.50

64

衡阳市

70.61

(四)基于城市规模分类的各城市得分

6个超大城市排名依次为:上海市、北京市、天津市、深圳市、重庆市、广州市。其中,上海、北京、天津三地得分均超80分,深圳、重庆、广州三地得分均低于80分。

表14 超大城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

1

上海市

83.65

2

北京市

82.67

3

天津市

81.28

4

深圳市

78.77

5

重庆市

77.92

6

广州市

77.43

10个特大城市中,杭州市、南京市、沈阳市、成都市、佛山市等5个城市的满意度得分均在80分以上,武汉市、哈尔滨市、西安市、东莞市、汕头市等5个城市的满意度综合得分未超过80分,得分最高与最低相差13.45分。

表15 特大城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

杭州市

86.67

6

武汉市

77.93

2

南京市

86.08

7

哈尔滨市

77.54

3

沈阳市

82.51

8

西安市

76.79

4

成都市

82.20

9

东莞市

76.20

5

佛山市

80.77

10

汕头市

73.22

20个Ⅰ型大城市中,18个城市的得分均在70分以上,只有2个城市得分低于70分。其中,排名靠前的3个城市依次为:厦门市、青岛市、苏州市;排名靠后的3个城市依次为:合肥市、昆明市、贵阳市。

表16 Ⅰ型大城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

厦门市

84.20

11

乌鲁木齐市

79.82

2

青岛市

84.17

12

太原市

78.62

3

苏州市

83.35

13

郑州市

76.85

4

常州市

82.97

14

长沙市

76.43

5

无锡市

82.86

15

大连市

75.49

6

济南市

82.77

16

长春市

73.67

7

南宁市

82.65

17

唐山市

73.54

8

宁波市

82.49

18

合肥市

73.13

9

温州市

82.27

19

昆明市

69.87

10

淄博市

82.23

20

贵阳市

69.48


42个Ⅱ型大城市中,得分均在70分以上。其中,排名靠前的3个城市依次为:烟台市、嘉兴市、金华市;排名靠后的3个城市依次为:遵义市、邯郸市、衡阳市。

表17 Ⅱ型大城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

烟台市

83.11

22

阜阳市

79.33

2

嘉兴市

82.77

23

石家庄市

79.20

3

金华市

82.47

24

毕节市

79.09

4

芜湖市

82.43

25

南充市

79.01

5

济宁市

82.32

26

盐城市

78.59

6

泉州市

82.18

27

徐州市

78.07

7

南通市

82.02

28

大庆市

77.81

8

洛阳市

81.84

29

齐齐哈尔市

77.78

9

宜昌市

81.37

30

南阳市

77.58

10

潍坊市

81.35

31

大同市

77.26

11

银川市

81.14

32

吉林市

76.79

12

临沂市

81.05

33

福州市

76.41

13

包头市

80.98

34

宝鸡市

75.93

14

南昌市

80.23

35

绵阳市

75.92

15

柳州市

80.21

36

保定市

75.57

16

鞍山市

80.17

37

台州市

74.90

17

天水市

80.11

38

兰州市

74.47

18

襄阳市

79.92

39

呼和浩特市

74.39

19

海口市

79.90

40

遵义市

72.21

20

岳阳市

79.50

41

邯郸市

71.12

21

西宁市

79.47

42

衡阳市

70.61


22个城市中小型城市得分均在73分以上。其中,排名靠前的3个城市依次为:吴忠市、山南市、日喀则市;排名靠后的3个城市依次为:玉溪市、桂林市、松原市。

表18 中小型城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

吴忠市

83.81

12

儋州市

78.78

2

山南市

82.66

13

上饶市

77.50

3

日喀则市

82.31

14

海东市

76.95

4

绍兴市

81.83

15

运城市

76.50

5

克拉玛依市

81.82

16

曲靖市

76.40

6

海西蒙古族藏族自治州

81.78

17

庆阳市

76.29

7

拉萨市

81.19

18

三亚市

76.14

8

渭南市

81.14

19

哈密市

75.62

9

赣州市

81.06

20

玉溪市

74.34

10

石嘴山市

80.76

21

桂林市

73.86

11

鄂尔多斯市

79.15

22

松原市

73.36


(五)基于城市发展水平分类的各城市得分

4个一线城市的消费者满意度得分均在75分以上。综合得分排名依次为:上海市、北京市、深圳市、广州市。



表19 一线城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

上海市

83.65

3

深圳市

78.77

2

北京市

82.67

4

广州市

77.43

36个二线城市中,消费者满意度得分在80分以上的有20个。其中,排名靠前的3个城市依次为:杭州市、南京市、厦门市;排名靠后的3个城市依次为:呼和浩特市、长春市、合肥市。

表20 二线城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

杭州市

86.67

19

佛山市

80.77

2

南京市

86.08

20

南昌市

80.23

3

厦门市

84.20

21

石家庄市

79.20

4

青岛市

84.17

22

鄂尔多斯市

79.15

5

苏州市

83.35

23

徐州市

78.07

6

烟台市

83.11

24

武汉市

77.93

7

常州市

82.97

25

重庆市

77.92

8

无锡市

82.86

26

大庆市

77.81

9

济南市

82.77

27

哈尔滨市

77.54

10

南宁市

82.65

28

郑州市

76.85

11

沈阳市

82.51

29

西安市

76.79

12

宁波市

82.49

30

长沙市

76.43

13

温州市

82.27

31

福州市

76.41

14

淄博市

82.23

32

东莞市

76.20

15

成都市

82.20

33

大连市

75.49

16

南通市

82.02

34

呼和浩特市

74.39

17

天津市

81.28

35

长春市

73.67

18

包头市

80.98

36

合肥市

73.13

34个三线城市中,消费者满意度得分在80分以上的有12个,得分在75分以上的合计23个。其中,排名靠前的3个城市依次为嘉兴市、金华市、芜湖市;排名靠后的3个城市依次为衡阳市、昆明市、贵阳市,其中昆明、贵阳得分低于70分。

表21 三线城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

嘉兴市

82.77

18

太原市

78.62

2

金华市

82.47

19

盐城市

78.59

3

芜湖市

82.43

20

吉林市

76.79

4

济宁市

82.32

21

三亚市

76.14

5

泉州市

82.18

22

绵阳市

75.92

6

洛阳市

81.84

23

保定市

75.57

7

克拉玛依市

81.82

24

台州市

74.90

8

宜昌市

81.37

25

兰州市

74.47

9

潍坊市

81.35

26

玉溪市

74.34

10

银川市

81.14

27

桂林市

73.86

11

临沂市

81.05

28

唐山市

73.54

12

柳州市

80.21

29

松原市

73.36

13

鞍山市

80.17

30

汕头市

73.22

14

襄阳市

79.92

31

邯郸市

71.12

15

海口市

79.90

32

衡阳市

70.61

16

乌鲁木齐市

79.82

33

昆明市

69.87

17

岳阳市

79.50

34

贵阳市

69.48


26个四线及其他城市中,消费者满意度得分在80分以上的有10个,75—80分的有15个。其中,排名靠前的3个城市依次为吴忠市、山南市、日喀则市;排名靠后的3个城市依次为庆阳市、哈密市、遵义市,遵义市得分与其他城市有一定差距。

表22 四线及其他城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

吴忠市

83.81

14

南充市

79.01

2

山南市

82.66

15

儋州市

78.78

3

日喀则市

82.31

16

17

齐齐哈尔市

77.78

4

绍兴市

81.83

17

南阳市

77.58

5

海西蒙古族藏族自治州

81.78

18

上饶市

77.50

6

拉萨市

81.19

19

大同市

77.26

7

渭南市

81.14

20

海东市

76.95

8

赣州市

81.06

21

运城市

76.50

9

石嘴山市

80.76

22

宝鸡市

75.93

10

天水市

80.11

23

曲靖市

76.40

11

西宁市

79.47

24

庆阳市

76.29

12

阜阳市

79.33

25

哈密市

75.62

13

毕节市

79.09

26

遵义市

72.21


(六)基于三大地理地区分类的各城市得分

42个东部城市中,消费者满意度得分在75分以上的有38个。其中,排名靠前的3个城市依次为:杭州市、南京市、厦门市;排名靠后的3个城市依次为:唐山市、汕头市、邯郸市。


表23东部城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

杭州市

86.67

22

潍坊市

81.35

2

南京市

86.08

23

天津市

81.28

3

厦门市

84.20

24

临沂市

81.05

4

青岛市

84.17

25

佛山市

80.77

5

上海市

83.65

26

鞍山市

80.17

6

苏州市

83.35

27

海口市

79.90

7

烟台市

83.11

28

石家庄市

79.20

8

常州市

82.97

29

儋州市

78.78

9

无锡市

82.86

30

深圳市

78.77

10

济南市

82.77

31

盐城市

78.59

11

嘉兴市

82.77

32

徐州市

78.07

12

北京市

82.67

33

广州市

77.43

13

沈阳市

82.51

34

福州市

76.41

14

宁波市

82.49

35

东莞市

76.20

15

金华市

82.47

36

三亚市

76.14

16

济宁市

82.32

37

保定市

75.57

17

温州市

82.27

38

大连市

75.49

18

淄博市

82.23

39

台州市

74.90

19

泉州市

82.18

40

唐山市

73.54

20

南通市

82.02

41

汕头市

73.22

21

绍兴市

81.83

42

邯郸市

71.12


24个中部城市中,消费者满意度得分在75分以上的有20个。其中,排名靠前的3个城市依次为:芜湖市、洛阳市、宜昌市;排名靠后的3个城市依次为:松原市、合肥市、衡阳市。


表24 中部城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

芜湖市

82.43

13

南阳市

77.58

2

洛阳市

81.84

14

哈尔滨市

77.54

3

宜昌市

81.37

15

上饶市

77.50

4

赣州市

81.06

16

大同市

77.26

5

南昌市

80.23

17

郑州市

76.85

6

襄阳市

79.92

18

吉林市

76.79

7

岳阳市

79.50

19

运城市

76.50

8

阜阳市

79.33

20

长沙市

76.43

9

太原市

78.62

21

长春市

73.67

10

武汉市

77.93

22

松原市

73.36

11

大庆市

77.81

23

合肥市

73.13

12

齐齐哈尔市

77.78

24

衡阳市

70.61

34个西部城市中,消费者满意度得分在75分以上的有27个。其中,排名靠前的3个城市依次为:吴忠市、山南市、南宁市;排名靠后的3个城市依次为:遵义市、昆明市、贵阳市。

表25 西部城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

吴忠市

83.81

18

毕节市

79.09

2

山南市

82.66

19

南充市

79.01

3

南宁市

82.65

20

重庆市

77.92

4

日喀则市

82.31

21

海东市

76.95

5

成都市

82.20

22

西安市

76.79

6

克拉玛依市

81.82

23

曲靖市

76.40

7

海西蒙古族藏族自治州

81.78

24

庆阳市

76.29

8

拉萨市

81.19

25

宝鸡市

75.93

9

银川市

81.14

26

绵阳市

75.92

10

渭南市

81.14

27

哈密市

75.62

11

包头市

80.98

28

兰州市

74.47

12

石嘴山市

80.76

29

呼和浩特市

74.39

13

柳州市

80.21

30

玉溪市

74.34

14

天水市

80.11

31

桂林市

73.86

15

乌鲁木齐市

79.82

32

遵义市

72.21

16

西宁市

79.47

33

昆明市

69.87

17

鄂尔多斯市

79.15

34

贵阳市

69.48

(七)基于七大地理地区分类的各城市得分

31个华东区域城市中,有24个城市的消费者满意度得分超过80分,总体表现亮眼。其中,排名靠前的3个城市依次为:杭州市、南京市、厦门市;排名靠后的3个城市依次为:福州市、台州市、合肥市,且台州、合肥两个城市得分在75分以下。

表26 华东城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

杭州市

86.67

17

淄博市

82.23

2

南京市

86.08

18

泉州市

82.18

3

厦门市

84.20

19

南通市

82.02

4

青岛市

84.17

20

绍兴市

81.83

5

上海市

83.65

21

潍坊市

81.35

6

苏州市

83.35

22

赣州市

81.06

7

烟台市

83.11

23

临沂市

81.05

8

常州市

82.97

24

南昌市

80.23

9

无锡市

82.86

25

阜阳市

79.33

10

济南市

82.77

26

盐城市

78.59

11

嘉兴市

82.77

27

徐州市

78.07

12

宁波市

82.49

28

上饶市

77.50

13

金华市

82.47

29

福州市

76.41

14

芜湖市

82.43

30

台州市

74.90

15

济宁市

82.32

31

合肥市

73.13

16

温州市

82.27




12个华北区域城市中,北京、天津、包头3个城市满意度得分超过80分;石家庄、鄂尔多斯、太原、大同、运城、保定6个城市满意度得分在75分以上,呼和浩特、唐山和邯郸3个城市满意度得分在75分以下。

表27 华北城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

北京市

82.67

7

大同市

77.26

2

天津市

81.28

8

运城市

76.50

3

包头市

80.98

9

保定市

75.57

4

石家庄市

79.20

10

呼和浩特市

74.39

5

鄂尔多斯市

79.15

11

唐山市

73.54

6

太原市

78.62

12

邯郸市

71.12

11个华南区域城市中,南宁、佛山、柳州3个城市满意度得分超过80分,海口、儋州、深圳、广州、东莞、三亚6个城市满意度得分超过75分,桂林、汕头2个城市得分低于75分。

表28 华南城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

南宁市

82.65

7

广州市

77.43

2

佛山市

80.77

8

东莞市

76.20

3

柳州市

80.21

9

三亚市

76.14

4

海口市

79.90

10

桂林市

73.86

5

儋州市

78.78

11

汕头市

73.22

6

深圳市

78.77





9个华中区域城市中,仅衡阳市的消费者满意度得分在75分以下。排名依次为:洛阳市、宜昌市、襄阳市、岳阳市、武汉市、南阳市、郑州市、长沙市、衡阳市。

表29 华中城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

洛阳市

81.84

6

南阳市

77.58

2

宜昌市

81.37

7

郑州市

76.85

3

襄阳市

79.92

8

长沙市

76.43

4

岳阳市

79.50

9

衡阳市

70.61

5

武汉市

77.93





9个东北区域城市中,沈阳、鞍山2个城市得分超过80分,大庆、齐齐哈尔、哈尔滨、吉林、大连5个城市的满意度得分超过75分,长春市、松原2个城市得分在75分以下。东北区域9个城市的具体得分和排名详见下表30。

表30 东北城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

沈阳市

82.51

6

吉林市

76.79

2

鞍山市

80.17

7

大连市

75.49

3

大庆市

77.81

8

长春市

73.67

4

齐齐哈尔市

77.78

9

松原市

73.36

5

哈尔滨市

77.54




15个西北区域城市中,消费者满意度得分在80分以上的有7个,得分在75分以上的共计14个。西北地区各个城市的满意度综合得分和排名情况详见表31。


表31 西北城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

吴忠市

83.81

9

西宁市

79.47

2

克拉玛依市

81.82

10

海东市

76.95

3

海西蒙古族藏族自治州

81.78

11

西安市

76.79

4

银川市

81.14

12

庆阳市

76.29

5

渭南市

81.14

13

宝鸡市

75.93

6

石嘴山市

80.76

14

哈密市

75.62

7

天水市

80.11

15

兰州市

74.47

8

乌鲁木齐市

79.82





13个西南区域城市中,消费者满意度得分在75分以上的有9个。排名靠前的3个城市依次为:成都市、日喀则市、山南市;排名靠后的3个城市依次为:南充市、昆明市、贵阳市。

表32 西南城市消费者满意度得分

排名

城市

得分

排名

城市

得分

1

山南市

82.66

8

曲靖市

76.40

2

日喀则市

82.31

9

绵阳市

75.92

3

成都市

82.20

10

玉溪市

74.34

4

拉萨市

81.19

11

遵义市

72.21

5

毕节市

79.09

12

昆明市

69.87

6

南充市

79.01

13

贵阳市

69.48

7

重庆市

77.92





二、100个城市一级指标得分情况

1.在“消费供给”方面。全国综合得分为81.35分,总体来看,有52个城市的“消费供给”得分高于全国综合水平。81个城市的得分分布介于75-85分之间。其中,排名靠前的3个城市依次为:杭州市90.01分、泉州市87.71分、成都市86.95分;排名靠后的3个城市依次为:昆明市72.08分、遵义市71.99分、贵阳市67.43分。最高得分与最低得分之间相差22.58分。

2.在“消费环境”方面。全国综合得分为80.61分,总体来看,有51个城市的“消费环境”得分高于全国综合水平。38个城市的得分分布介于75-80分之间。其中,排名靠前的3个城市依次为:杭州市87.55分、南京市86.36分、厦门市85.68分;排名靠后的3个城市依次为:昆明市71.94分、邯郸市71.22分、贵阳市69.85分。最高得分与最低得分之间相差17.70分。

3.在“消费维权”方面。全国综合得分为74.61分,总体来看,有53个城市的消费维权得分高于全国综合水平。有49个城市的得分分布介于75-85分之间,有1个城市得分低于60分。其中,排名靠前的3个城市依次为:南京市85.55分、杭州市82.32分、克拉玛依市82.30分、;排名靠后的3个城市依次为:昆明市62.91分、长春市62.41分、衡阳市58.77分。最高得分与最低得分之间相差26.78分。

从100个城市各自的一级指标得分来看,“消费维权”普遍是得分最低的一级指标,是消费者满意度测评结果的关键短板。只有3个城市的“消费供给”是得分最低的一级指标,分别是:克拉玛依市、拉萨市、昆明市。


表33 100个城市消费者满意度一级指标得分

序号

城市

消费供给

消费环境

消费维权

1

杭州市

90.01

87.55

82.32

2

南京市

85.65

86.36

85.55

3

厦门市

85.64

85.68

79.27

4

青岛市

85.63

85.19

80.54

5

吴忠市

86.00

85.60

77.59

6

上海市

84.50

85.12

79.11

7

苏州市

85.02

83.85

81.02

8

烟台市

85.17

83.59

80.61

9

常州市

85.04

84.13

78.57

10

无锡市

85.04

83.98

78.50

11

济南市

85.83

84.01

77.58

12

嘉兴市

82.06

83.51

81.11

13

北京市

84.68

84.63

76.10

14

山南市

82.59

83.45

80.51

15

南宁市

83.71

83.63

79.35

16

沈阳市

84.74

84.35

76.14

17

宁波市

84.04

82.67

81.13

18

金华市

84.54

83.29

79.03

19

芜湖市

83.05

83.32

79.59

20

济宁市

84.54

82.24

81.26

21

日喀则市

81.91

83.30

79.81

22

温州市

82.93

83.37

78.83

23

淄博市

84.70

83.65

76.90

24

成都市

86.95

83.58

75.68

25

泉州市

87.71

83.36

75.77

26

南通市

82.93

83.31

77.91

27

洛阳市

82.85

81.98

80.88

28

绍兴市

80.56

83.55

77.80

29

克拉玛依市

81.27

81.77

82.30

30

海西蒙古族藏族自治州

82.57

84.06

75.01

31

宜昌市

84.02

82.40

77.00

32

潍坊市

83.50

82.74

76.25

33

天津市

82.50

81.72

79.40

34

拉萨市

80.74

81.35

81.03

35

银川市

84.23

82.79

74.82

36

渭南市

81.70

82.61

76.74

37

赣州市

82.77

82.94

74.88

38

临沂市

81.90

81.34

79.73

39

包头市

84.00

82.16

76.01

40

佛山市

83.41

81.72

76.64

41

石嘴山市

81.40

81.96

77.10

42

南昌市

82.68

82.04

73.80

43

柳州市

81.28

81.80

75.21

44

鞍山市

80.54

80.91

77.89

45

天水市

82.87

80.89

76.35

46

襄阳市

82.43

80.82

76.00

47

海口市

81.26

80.80

76.62

48

乌鲁木齐市

79.46

80.22

78.92

49

岳阳市

79.45

79.97

78.25

50

西宁市

83.05

80.76

73.84

51

阜阳市

80.34

79.67

77.80

52

石家庄市

81.52

80.90

73.18

53

鄂尔多斯市

80.49

80.92

73.50

54

毕节市

78.08

80.59

75.50

55

南充市

82.85

80.11

73.78

56

儋州市

79.31

79.10

77.58

57

深圳市

81.96

80.37

72.51

58

太原市

80.14

79.76

74.58

59

盐城市

79.70

80.62

72.33

60

徐州市

78.75

79.96

72.46

61

武汉市

82.80

78.59

73.33

62

重庆市

81.93

79.51

71.21

63

大庆市

80.44

80.36

69.24

64

齐齐哈尔市

84.22

80.97

65.26

65

南阳市

82.09

79.36

70.06

66

哈尔滨市

82.48

79.58

69.07

67

上饶市

77.18

78.31

75.45

68

广州市

80.32

78.81