2021年上半年全国消协组织受理投诉情况分析

2021-07-28     浏览28727

数据分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2021年上半年全国消协组织共受理消费者投诉521,976件,同比下降7.04%,解决412,561件,投诉解决率79.04%,为消费者挽回经济损失75,089万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,725件,加倍赔偿金额346万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询67万人次。

一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如图1所示),在所有投诉问题中,售后服务问题占31.50%,合同问题占28.88%,质量问题占19.19%,价格问题占4.33%,虚假宣传问题占3.95%,安全问题占2.57%,假冒问题占1.25%,计量问题占0.73%,人格尊严问题占0.69%,其他问题占6.91%

图1  投诉性质比例图(%

与2020半年相比(如表1所示),合同与售后服务问题投诉比重上升较多,价格与质量问题投诉比重下降明显,其余类投诉变化幅度较小。

表1  按投诉问题性质分类情况表

项目

2021上半年(件)

投诉比重(%

2020上半年度(件)

投诉比重(%

比重变化(%

售后服务

164401

31.50

155004

27.60

↑3.90

合同

150755

28.88

140182

24.96

↑3.92

质量

100170

19.19

119068

21.20

↓2.01

价格

22584

4.33

57952

10.32

↓5.99

虚假宣传

20593

3.95

26065

4.64

↓0.69

安全

13399

2.57

18412

3.28

↓0.71

假冒

6506

1.25

7266

1.29

↓0.04

计量

3805

0.73

4390

0.78

↓0.05

人格尊严

3593

0.69

6001

1.07

↓0.38

其他

36170

6.93

27182

4.84

↑2.09


(二)商品和服务类别分析

在所有投诉中,商品类投诉为240,756件,占总投诉量的46.1%,与去年同期相比,比重上升2个百分点;服务类投诉为258,915件,占总投诉量的49.6%,比重下降1.8个百分点;其他类投诉为22,305件,占总投诉数量的4.3%

根据2021年上半年商品大类投诉数据(如图2、表2所示),家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与2020半年相比,服装鞋帽投诉比重上升1.82个百分点,医药及医疗用品投诉比重下降4.41个百分点。


图2  商品大类投诉量图(单位:件)


表2  商品大类投诉量变化表

商品大类

2021半年(件)

投诉比重(%

2020半年(件)

投诉比重(%

比重变化(%

家用电子电器类

51627

9.89

48291

8.60

↑1.29

日用商品类

42476

8.14

40870

7.28

↑0.86

食品类

37365

7.16

38788

6.91

↑0.25

服装鞋帽类

35818

6.86

28310

5.04

↑1.82

交通工具类

30725

5.89

27475

4.89

↑1.00

房屋及建材类

16729

3.20

17361

3.09

↑0.11

首饰及文体用品类

11348

2.17

8140

1.45

↑0.72

烟、酒和饮料类

7884

1.51

6364

1.13

↑0.38

医药及医疗用品类

5200

1.00

30397

5.41

↓4.41

农用生产资料类

1584

0.30

1800

0.32

↓0.02


根据2021半年服务大类投诉数据(如图3、表3所示),生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。与2020半年相比,文化娱乐体育服务投诉比重上升1.63个百分点,销售服务投诉比重下降3.4个百分点。

图3  服务大类投诉量图(单位:件)


表3  服务大类投诉量变化表

服务大类

2021半年(件)

投诉比重(%

2020半年(件)

投诉比重(%

比重变化(%

生活社会服务类

79712

15.27

79890

14.23

↑1.04

互联网服务

55257

10.59

50485

8.99

↑1.60

教育培训服务

31284

5.99

26868

4.78

↑1.21

文化娱乐体育服务

26109

5.00

18942

3.37

↑1.63

销售服务

17736

3.40

38188

6.80

↓3.4

公共设施服务

11966

2.29

22015

3.92

↓1.63

电信服务

11606

2.22

16290

2.90

↓0.68

房屋装修及物业服务

10260

1.97

8513

1.52

↑0.45

邮政业服务

5833

1.12

6547

1.17

↓0.05

金融服务

2999

0.57

4339

0.77

↓0.2

旅游服务

2827

0.54

13824

2.46

↓1.92

卫生保健服务

2111

0.40

2039

0.36

↑0.04

保险服务

1215

0.23

857

0.15

↑0.08


(三)商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图4所示):食品、汽车及零部件、服装、通讯类产品、鞋。与2020半年相比,首饰、鞋、日用杂品同比增长最高,其他类别增长相对较缓。

表4:投诉量居前十位的商品(单位:件)

商品大类

2021半年

2020半年

同比(%

食品

27284

31230

↓12.64

汽车及零部件

22268

18757

↑18.72

服装

21006

15675

↑34.01

通讯类产品

16474

14786

↑11.42

11969

8033

↑49.00

家具

11395

10563

↑7.88

装修建材

9297

7837

↑18.63

首饰

8448

5480

↑54.16

日用杂品

8336

5796

↑43.82

计算机类产品

8123

6877

↑18.12


图4  商品细分领域投诉前十位(单位:件)

在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图5所示)经营性互联网服务、餐饮服务、网络接入服务、培训服务、美容、美发。与2020半年相比,美容、美发、住宿服务、保养和修理服务和教育服务进入服务类投诉前十。其中美容、美发同比增长较高,餐饮服务同比下降较多。

表5:投诉量居前十位的服务(单位:件)

服务类别

2021半年

2020半年

同比(%

经营性互联网服务

35790

23574

↑51.82

餐饮服务

19537

23089

↓15.38

网络接入服务

17412

18445

↓5.6

培训服务

17131

14395

↑19.01

美容、美发

16459

10270

↑60.26

健身服务

15754

11064

↑42.39

住宿服务

12029

10484

↑14.74

保养和修理服务

11041

10494

↑5.21

教育服务

10482

7415

↑41.36

移动电话服务

9464

11052

↓14.37


图5  服务细分领域投诉前十位(单位:件)


11大投诉热点及典型案例(点击可查看)


当前消费维权对策(点击可查看)


2021年上半年受理投诉统计表


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